NOVEDADES IMPORTANTES

Acceso a todos los contenidos

Hace unos meses decidimos suspender nuestra actividad de formación online en Digital Learning SL.

Desde entones hemos mantenido operativos nuestra plataforma de teleformación y webs de contenidos Academia Android y Digital Learning, habilitando un acceso libre y gratuito a todos estos recursos, incluyendo cursos y contenidos Premium que antes requerían un registro y pago previo, lo que ha propiciado un volumen de visitas constante de usuarios que consultan esta formación.

Venta-traspaso de los contenidos

Creemos que estas webs por sus contenidos, posicionamiento SEO y atracción de tráfico (junto a sus cuentas en redes sociales asociadas, incluyendo Twitter y Facebook de nuestro curso de Community Manager) pueden ser una oportunidad para emprendedores o compañías de diversos ámbitos (formación, marketing y publicación online, desarrollo software,…) que quieran:

  • Captar usuarios, alumnos o clientes para sus proyectos, productos y servicios.
  • Comercializar los contenidos bajo múltiples fórmulas: venta de publicidad, modelos freemium o de pago, suscripciones…
  • Crear un nuevo proyecto a partir de esta infraestructura de recursos.

Si tú o tú empresa estáis interesados en adquirirlos, ofrecemos su traspaso en propiedad exclusiva. Puedes contactar conmigo en «contacto@digitallearning.es» (por favor entiende que los correos que no vengan suficientemente identificados no vamos a atenderlos). Gracias.

Manuel Cabello (Socio-Director de Digital Learning/Academia Android)

En Digital Learning somos especialistas en formación online en el área de las Tecnologías de la Información, con una apuesta preferente por la enseñanza de entornos y herramientas que siguen los estándares abiertos y la filosofía open source / software libre.  Ofrecemos contenidos y cursos para poder aprender de forma autónoma o con la ayuda de un Tutor.

Plataformas Teleformación

Organizamos ediciones online en colaboración con la Fundación General UGR-Empresa (FGUGREM) y los impartimos en el Campus Virtual de la Universidad de Granada (Cevug)Logos Cevug y FGUGREM

Además disponemos de una plataforma de teleformación donde impartimos ediciones propias:

La plataforma está basada en Moodle, la solución open source líder en el entorno educativo.

Logo moodle

En todas ellas, se dan las mismas características técnicas, ofreciendo al alumno un entorno completo de aprendizaje a través de la Web:

  • Recursos didácticos: páginas web, documentos, presentaciones y material multimedia, ejercicios prácticos, autotests, cuestionarios, enlaces.
  • Herramientas de comunicación y participación: buzón personal, chat, calendario de actividades, encuestas, blog, noticias, foros.
  • Seguimiento y supervisión de la actividad del alumno: estadísticas de accesos, ejercicios entregados, calificaciones.

A esta modalidad de ‘formación online’ también se le conoce como teleformación, formación virtual o e-learning.

Academia Android es un servicio de formación online de Digital Learning especializado en el área del desarrollo de Aplicaciones Móviles y Videojuegos

Cursos online (ya solo disponibles algunos en modalidad de autoformación)

ACADEMIA ANDROID

En la web Academia Android ofrecemos tutoriales sobre el desarrollo de aplicaciones y videojuegos para Android. Contenidos webs, videos y proyectos descargables para la autoformación del alumno, sin Tutor.

EDICIONES DIGITAL LEARNING

Esta modalidad ya no esta disponible. Hemos publicade algunos de estos cursos con acceso gratuito en modalidad de autofomación sin tutor 

Programación Java/Android

Desarrollo de Videojuegos

Diseño Gráfico

Programación Web

Comunicación Web

Nivel usuario

EDICIONES PROGRAMADAS CON FGUGREM Y CEVUG

Si quieres conocer las características de nuestros cursos, consulta la página modalidades de formación, donde las explicamos detalladamente

contacto[arroba]digitallearning.es

Sistemas de Gestión integrados en la Empresa: CRM

Esta documentación corresponde a un bloque sobre TIC que impartimos para un Máster en Dirección de Empresa, y en concreto al módulo que trataba los Sistemas de Gestión integrados: ERP, CRM y SCM.

En esta presentación, hacemos una introducción a los CRM: características principales, módulos y funcionalidades más comunes y oferta disponible en el mercado.

Nota: si deseas ver la presentación en pantalla completa, pincha en ‘Menú’ en la parte inferior izquierda del visualizador y elige ‘View Fullscreen’.

Si quieres descargarla gratuitamente, te pedimos tan solo un favor, que nos ayudes a difundirla. Tan solo tienes que publicarlo en tu Twitter, pulsando el siguiente enlace (se publicará el texto: «Leyendo la presentacion CRM, Sistemas de Gestion de la Relacion con Clientes de @dlformacion»). Gracias!:

Pagar con un Tweet para descargar



Sistemas de Gestión integrados para la Empresa: CRM -Transcripción de la presentación en formato texto

1. Sistemas de Gestiónintegrados en la Empresa: CRM Manuel Cabello Digital Learning http://digitallearning.es Marzo 2007
2. Estudio de los CRM● Podemos considerar a los CRM como las soluciones tecnológicas que ayudan a desarrollar la teoría del marketing relacional: «la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes».● En esta visión, el cliente es el centro de decisión y de la estrategia de la empresa. Objetivo del CRM: gestionar y recopilar todos los datos relativos a los clientes, estructurarlos, analizarlos y poner la información a disposición de toda la organización Digital Learning – 2007 2
3. Filosofía de los CRMEste estrategia implica:● Enfoque al cliente: paso de una economía centrada en el producto a una centrada en el cliente.● Inteligencia de clientes: conocer al cliente para desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Identificar los clientes más rentables o con más potencial. Identificar segmentos de potenciales clientes a partir de los perfiles de los ya existentes● Interactividad: El proceso de comunicación empresa-cliente ha de ser bidireccional (diálogo), potenciando y registrando el feedback● Fidelización de clientes: es más rentable conservar y potenciar los clientes existentes que captar nuevos clientes. Gestión del ciclo de vida del cliente Digital Learning – 2007 3
4. Filosofía de los CRMEste estrategia implica:● Marketing directo: la comunicación más efectiva es la que se enfoca a grupos de clientes homogéneos con mensajes/campañas adaptadas a sus perfiles y necesidades y donde podamos obtener/medir su respuesta.● Personalización: la oferta de la empresa y en general la comunicación con el cliente debe ser lo más personalizada posible tanto en el fondo como en la forma (marketing one-to-one)● Clientes como activos de la empresa: no buscar solo rentabilidad a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo (lifetime value). Digital Learning – 2007 4
5. Objetivos de los CRM Para poder llevar a la práctica estos puntos, un sistema CRM da soporte a una organización en las áreas:● Registrar/gestionar todas las comunicaciones con el cliente: – Multicanal: preventa, venta, postventa – Multiformato: personal, correo, email, fax, tlfno, web● Analizar los datos/información recopilada● Mejorar /optimizar la operativa diaria de relación con el cliente: fuerza de ventas, campañas, atención y soporte… – Los sistemas CRM son esenciales en entornos complejos: organizaciones con múltiples canales de contacto y/o gran volumen de clientes. Digital Learning – 2007 5
6. Componentes básicos de los CRM Las aplicaciones que usualmente integran un CRM puede dividirse en:● Operacionales ● Automatización de la fuerza de ventas ● Automatización de Marketing ● Centros de Servicio al cliente● Analíticos – Herramientas de análisis de la información suministrada por los sistemas operacionales Digital Learning – 2007 6
7. Módulos CRM: funcionalidades Ejemplo de módulos MS Dynamics Digital Learning – 2007 7
8. Módulos CRM: Funcionalidades● Automatización de la fuerza de ventas (SFA) – Están en el origen de los primeros paquetes específicos de CRM que aparecen a mediados de los 90 y es el núcleo más importante. – Ayuda a focalizar a la fuerza comercial en los clientes más rentables, proporcionándoles toda la información disponible sobre cada cliente. – Por lo general, comprende: ● Gestión de contactos ● Detección y seguimiento de prospectos ● Gestión y análisis de venta ● Ayuda en la configuración de presupuestos y ofertas Digital Learning – 2007 8
9. Módulos CRM: Funcionalidades● Centros de Servicio al Cliente Bajo esta denominación se agrupa el soporte a distintas tipologías de servicio, que pueden ir desde una atención básica a un centro de relación con el cliente. De forma esquemática podemos dividir en:  Servicio de Atención al Cliente (Call/Contact Center – Service Desk)  Servicios de Soporte (Help Desk) Digital Learning – 2007 9
10. Módulos CRM: Funcionalidades● Servicio de Atención al Cliente (1) – Atención al cliente de primer nivel. – Funciones habituales: ● Información/asesoramiento al cliente ● atención quejas/reclamaciones ● recepción avisos/incidencias relacionados con garantias/ mantenimiento de productos ● provisión de servicio en diversas áreas (contratación,…) cont… Digital Learning – 2007 10
11. Módulos CRM: Funcionalidades● Servicio de Atención al Cliente (2) – Aplicación de registro de llamada/contacto (mail,..), clasificación de incidencia por código, asignación automática de nº identificativo, progresión de la incidencia, tiempos de respuesta y resolución,… – Información de toda la información relevante del cliente ● Tipo de contrato/ condiciones de servicio ● Historial de contactos ● Historial de compras ● Estatus de pedidos, incidencias (pagos,…), etc… – Información de los productos/servicios y ofertas de la empresa personalizadas al perfil de cliente – Enrutamiento/asignación a otra persona/área de la organización Digital Learning – 2007 11
12. Módulos CRM: Funcionalidades● Servicios de Soporte / Help Desk – Soporte, resolución de dudas y asesoramiento usualmente técnico, relacionado con el funcionamiento de los productos adquiridos. – Las aplicaciones en este entorno puede contar con: ● registro/gestión de llamadas/contactos ● Historial de fallos/problemas por cliente, línea de producto ● FAQs ● Base de datos expertas de soporte ● Información del cliente: tipo contratos y condicones de servicio, productos/configuraciones instaladas,… Digital Learning – 2007 12
13. Módulos CRM: Funcionalidades● Automatización de Marketing (SFA) – Da soporte a las Campañas de Marketing: ● Diseño:proporciona los datos necesarios para una segmentación adecuada de prospectos y clientes ● Ejecución: herramientas para desarrollo de la campaña (p.ej. presentación/ captura de datos en una campaña de telemarketing) ● Seguimiento: estadísticas, resultados, incidencias – Soporte a la venta cruzada, up-selling y ofertas paquetizadas – Por lo general, comprende: ● Gestión de listas/bbdd de clientes ● Gestión de campañas ● Gestión de eventos y alarmas: pérdida de clientes ● Apoyo a cross/up-selling y paquetización Digital Learning – 2007 13
14. Módulos CRM: FuncionalidadesCRM analítico● Herramientas para el análisis de la información que proporcionan los módulos operacionales● Objetivo: entender mejor el comportamiento de los clientes para diseñar estrategias de marketing eficaces de acuerdo a perfiles y necesidades de los clientes● Calcular y maximizar el valor del ciclo de vida de cada cliente● Construir modelos de análisis de escenarios “what- if” y predecir el comportamiento de los clientes.● Implementación más extendida en compañías de Servicios Financieros, de Telecomunicaciones e incluso Administraciones Públicas Digital Learning – 2007 14
15. CRM: Tecnologías asociadasTecnologías asociadas a los Centros de Servicio● Los centros de Contacto o Atención al Cliente cuentan a menudo con tecnologías, que integradas con el CRM (aunque no es imprescindible para el funcionamiento de aquellas) permiten nuevas funcionalidades o mejoras en el servicio. ● ACD: Distribución Automática de Llamadas ● CTI: Integración Teléfono-Ordenador ● IVR: Respuesta de Voz Interactiva● La identificación automática del cliente que realiza la llamada permite enrutar y priorizar la misma proporcionando un servicio más eficaz y personalizado● El análisis de volumenes y tiempos de llamada, los operadores y el resultado de las llamadas que atienden permite la gestión más efectiva de los recursos asignados al centro de atención Digital Learning – 2007 15
16. Integración Web: eCRM● Integración con la Web (e-CRM) – Incluimos en esta apartado los sistemas CRM basados en tecnología Web. – Estos sistemas permiten personalizar experiencias interactivas con los clientes con el objetivo de fidelizar o inducirlo a comprar. – Abarcan un amplio rango de elementos como: ● Información de productos, descarga manuales, etc… ● Personalización de la estructura de página/información presentada al identificarse el cliente y de acuerdo a sus patrones de consulta ● Consulta/seguimiento de pedidos, estado de cuenta, compras.. ● Personalización de páginas por el cliente ● Customizacion de productos y servicios por parte del cliente ● atención por formularios / email con respuesta automatizada. ● FAQs Digital Learning – 2007 16
17. CRM: oferta en el mercado● Sector en proceso de consolidación.● Los fabricantes de ERP están extendiendo sus funcionalidades al CRM a través de adquisición de Cías especializadas en este área. (Ejemplo notorio: compra de Siebel, la solución líder en CRM por Oracle).● Algunas de las soluciones más representativas a nivel mundial: ➢ Oracle-Siebel (adquirió CRM de PeopleSoft en 2005) ➢ CRM SAP ➢ Salesforce.com (solución ASP)● En segmento Pyme, no hay cifras claras respecto a la distribución del mercado, ya que las soluciones líderes tienen escasa penetración por ahora.● Alternativas basadas en desarrollos propios o uso de aplicaciones especializadas en una funcionalidad específica: gestión de contactos, call centers, automatización de campañas,…● Algunas soluciones incipientes de código abierto: SugarCRM Digital Learning – 2007 17
18. CRM: Proveedores Digital Learning – 2007 18
19. Sesión Práctica● Tras esta introducción a los sistemas CRM, vamos a conocer más a fondo el funcionamiento y las posibilidades que nos ofrecen con dos soluciones que hemos citado, muy significativas en el mercado actual: ➢ Salesforce.com: accederemos a una cuenta demo a través de Internet, configurada para esta clase. ➢ Siebel: dedicaremos íntegramente la próxima sesión a esta solución líder en el mercado. Digital Learning – 2007 19