Esta presentación corresponde a un bloque sobre TIC que impartimos para un Máster View Pageen Dirección de Empresa.
En ella vemos los Sistemas de Gestión de Procesos, llamados originalmente ‘Sistemas de Workflow‘ y cuya denominación ha sido sustituida gradualmente por un concepto que lo íntegra y amplia, como son los sistemas BPM (Gestión de Procesos de Negocio). Hemos mantenido no obstante el contenido original, donde remarcábamos este hecho, pero utilizábamos preferente la denominación Workflow.
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Sistemas Workflow – BPS (Gestión de Procesos) -Transcripción de la presentación en formato texto
1. Sistemas de Gestión deProcesos (Workflow-BPS) Manuel Cabello Digital Learning https://www.digitallearning.es Marzo 2007
2. Todas estas presentaciones, así comodocumentación adicional, se encuentrandisponibles en nuestra web, tanto para suconsulta como descarga: https://www.digitallearning.es
3. Indice de temasIntroducción. Definición Elementos de un Workflow Ciclo de un Proceso de Negocio. Modelización. Diagramas de Flujo Tipos de Workflow Objetivos Ejemplos Workflow: beneficios e inconvenientes Estandares Proveedores de soluciones Workflow elaborado por Digital Learning 3
4. Introducción ”Las empresas a menudo fallan al no comprender que su efectividad puede mejorar drásticamente si los procesos que soportan están bien gestionados y automatizados” Michael Hammer“Si HP supiera lo que HP sabe, seriamos 3 veces mas eficientes.” Lef Platt Director de HP Las nuevas teorías del management se centran en una visión horizontal de las Organizaciones, dando mayor preponderancia a los Procesos de Negocio (integrantes de la cadena de valor para el cliente) sobre las Funciones (Departamentos) elaborado por Digital Learning 4
5. Tipos de SIDiferentes niveles de Sistemas de Información empresarial: Información no estructurada Información estructurada Automatización manual de la Programas de Gestión básicos Oficina (Ofimática) Herramientas colaborativas Sistemas de Información (Suites) / (Groupware) Aplicaciones sobre Bases de Datos Gestión Documental. Gestión de Contenidos (ECM) SI integrados (ERP, CRM,SCM) Workflow. Gestión de Procesos (BPM) Inteligencia de Negocio (BI) Gestión del Conocimiento (KM) elaborado por Digital Learning 5
6. Workflow y Groupware elaborado por Digital Learning 6
7. Definición de WorkflowRusin&Seth, (1993):“… Workflow es un conjunto deactividades que abarca la ejecución coordinada de múltiplestareas desarrolladas por diferentes entidades procesadoraspara llegar a un objetivo común…”“Último eslabón evolutivo en el desarrollo de sistemas deinformación” (Aalst, 1998):● Contempla Objetos Documentales: datos e información● Incluye la definición de procesos y actividades● Involucra elementos del mundo real humanos o no (Programas informáticos) elaborado por Digital Learning 7
8. Definición de Workflow¿Qué es Workflow? La automatización de un proceso de negocio, en todo o en parte, durante el cuál los Documentos, Información o las Tareas (Actividades) se pasan de un participante a otro para que realicen alguna acción, de acuerdo a un conjunto de reglas procedimentales elaborado por Digital Learning 8
9. Definición de WorkflowAutomatización. El WorkFlow permite una tecnología queautomatiza todos o determinados aspectos del proceso denegocioProceso de Negocio. Conjunto de uno o más procedimientos oactividades directamente ligadas, dentro de un contexto enuna Organización, definido con Roles y Relaciones entre losmismos.Documentos, Datos, Tareas. Son los elementos que sedistribuyen entre los participantes que actuan en el WorkFlow.Participantes. Pueden ser Automáticos (programas) oManuales (Personas, Roles o Grupos de Usuarios)Actividades. Son las que hacen los participantes para lograr elobjetivo del negocio.Reglas. Son las que rigen el proceso automatizado elaborado por Digital Learning 9
10. elaborado por Digital Learning 10
11. Ejemplo de proceso:solicitud de compra elaborado por Digital Learning 11
12. Ejemplo de proceso: solicitud de compra Diagrama de un proceso de solicitud de compra de un producto en la empresa.Actividades Introducir la Orden Facturar Solicitar producto a Proveedor Rechazar la orden de compra Abastecerse de productoRoles: Empleado de atención al público Sección de Ventas (No asociado a una persona) EmpaquetadorObjetos Documentales Pedido de Compra de Cliente Pedido a Proveedor Albarán de Entrega a Cliente. elaborado por Digital Learning 12
13. Orígenes y evoluciónLos Sistemas de Gestión de Procesos ó de Flujos de Trabajo (Workflow Management Systems) tuvieron origen en: Automatización de operaciones intensivas en personal, como aprobación de créditos en EEFF ó gestión de pólizas, partes de accidentes en aseguradoras. Tramitación de Expedientes en la Administración Pública Gestión documental (procesamiento imágenes, circulación, almacenamiento) elaborado por Digital Learning 13
14. Orígenes y evoluciónLa implantación de sistemas Workflow se fue extendiendo atodo tipo de procesos de negocio, estando su filosofía deorientación al proceso muy presente en los SI integrados.Ejemplo, metodología EPC en SAP R/3 (cadena de proceso dirigida poreventos)En los últimos años se ha extendido (impuesto) el término BPM(Gestión de Procesos de Negocio – Business ProcessManagement) en cuya filosofía se incluírian los sistemasWorkflow. Engloba una visión más amplia, incluyendo prácticasde negocio y otras tecnologías, aunque a veces parece soloaplicarse como una etiqueta de marketing. elaborado por Digital Learning 14
15. Workflow y BPM elaborado por Digital Learning 15
16. Elementos definitorios: las 3 Ps y las 3 RsMarshak(1994) sintetiza la tecnología workflow con sus3 P’s y 3 R’s: Processes (Procesos) Policies (Políticas). Practices (Prácticas) Routes (Rutas – Caminos) Rules (Reglas) Roles (Perfiles o papeles) elaborado por Digital Learning 16
17. ProcesosHablamos de los procesos establecidos, que controlan y dirigenla actividad de una empresa. Son tan variados y tanpersonales como las personas que participan en ellos.Con frecuencia, los procesos no son diseñados, sino que seidentifican después del hecho en cuestión y se extraen del usoo la actividad común.Es importante determinar cada uno de los procesos que unaorganización trata de automatizar. Cuáles son los objetivos y elimpacto que tienen en el negocio. Conjunto de uno o más procedimientos o actividades directamente ligadas, dentro de un contexto en una Organización, definido con Roles y Relaciones entre los mismos. elaborado por Digital Learning 17
18. PolíticasLas normas o políticas son expresiones redactadasformalmente, que indican la forma en que deben manejarseciertos procesos: cómo se realiza el trabajo y que decisionesse toman al respecto.Por ejemplo: cuando los empleados inician un nuevo trabajo,se les comunican las normas de la compañía sobre vacaciones,beneficios asistenciales y pagos en caso de enfermedad.Aunque las compañías deberían mantener una política formalsobre cómo manejar cada proceso de negocio, es habitualencontrar excepciones a este hecho. elaborado por Digital Learning 18
19. Prácticas Las prácticas son reglas y métodos menos formales que laspolíticas. De forma un poco coloquial podríamos decir que las prácticas sonlo que verdaderamente sucede en las empresas, cómo se hacerealmente el trabajo. Pueden considerarse como actos que infringen las reglas (o quelas extienden) y que hacen que el proceso funcione realmente Al plantear una automatización de procesos mediante un sistemade Workflow, deben no solo tenerse en cuenta las políticas, sinodescubrir las prácticas que llevan a cabo los participantes de dichoprocesos. Hay que examinarlas y evaluar cuáles deben serincorporadas en el diseño de dicho workflow. elaborado por Digital Learning 19
20. RutasSe refiere al orden en que la información fluye a través de losdiferentes pasos de un proceso.Los primeros productos workflow eran en realidad routersinteligentes. Hoy, es necesario especificar el flujo de cualquiertipo de objeto como documentos, formularios, datos,aplicaciones, entre otros.La información puede fluir secuencialmente, en paralelo (nodosdivergentes o convergentes), condicionalmente o eniteracción: elaborado por Digital Learning 20
21. ReglasLas reglas determinan qué información debe dirigirse a travésde qué ruta y a quién. Esto se conoce a veces comoenrutamiento (routing) condicional o tratamiento desituaciones de excepción.El enrutamiento condicional a menudo depende de las reglasde negocio o de las decisiones que se toman en el transcursodel proceso. Es decir, puede basarse en: la propia información que se enruta (normalmente valores de campos en formularios) P.ej., préstamos superior a 500 k€, necesitan dos niveles de aprobación, no uno. En selecciones explícitas de los participantes según opciones autorizadas.Las reglas también se utilizan para gestionar el propiofuncionamiento del workflow. Por ejemplo, balancear la cargade trabajo (las asignaciones) entre los participantes delproceso. elaborado por Digital Learning 21
22. PerfilesLa información no se enruta usualmente a una personaespecífica sino más bien a los puestos, perfiles o papeles quelas personas tienen en esa organización.Por ejemplo, en un proceso de aprobación de gastos, lapetición se envía a la dirección de rrhh y no a “Silvia Martínez”De igual forma, se utilizan a menudo grupos de perfiles, comopuede ser el caso de un grupo de gestores de préstamos. Laaplicación de workflow más que enviar una petición a ungestor particular lo hará al próximo gestor que esté disponible. elaborado por Digital Learning 22
23. Mapa de conceptos elaborado por Digital Learning 23
24. Modelo de referenciaModelo de referencia de la Workflow Management Coalition (WfMC):descripción de la arquitectura de un Sistema de Workflow, con susprincipales elementos y las interfaces que se definen entre ellos Herramientas de análisis, y modelado de procesos Ejecución y control de procesos Interacción con los usuarios Interacción con las aplicaciones elaborado por Digital Learning 24
25. Elementos de un Workflow (I)Herramientas de análisis, modelización y definición deprocesos Representación de la secuencia de actividades y de información que constituye cada Flujo de Trabajo. Las veremos con más detenimiento más adelante elaborado por Digital Learning 25
26. Elementos de un Workflow (II)Motor del Sistema Ejecución de procesos: se encarga de interpretar las definiciones de los distintos procesos y crear un entorno donde se puedan ejecutar varias instancias de los mismos Distribución de tareas: controla las distintas etapas de ejecución de un proceso, invocando en cada etapa a la persona y/o aplicación a la que corresponda actuar. Gestiona las listas de trabajo asociadas a cada uno de los participantes en el proceso. Gestión de restricciones temporales asociadas a algunas tareas (plazos) estableciendo un sistema de prioridades y de alarmas Control y administración: mantiene internamente información sobre el estado de cada instancia de los procesos en ejecución así como información de seguridad y auditoría. Comunicación: paso de la información pudiendo emplear distintos servicios electrónicos de mensajería (email, intercambio de datos en entorno de objetos distribuidos,..). Arquitecturas basadas en mensaje vs basadas en bbdd elaborado por Digital Learning 26
27. Elementos de un Workflow (III) Los estados en que puede encontrarse un proceso: iniciado (aún no en ejecución) / en ejecución / activo / suspendido / completado /terminado (finalizado antes de completar todas sus actividades)Interfaz Controla interacción de los usuarios y/o aplicaciones con el Motor del Sistema. Gestiona las colas de trabajo, presentando la lista de tareas que debe ejecutar cada usuario. Dependiendo del sistema, puedes ser el usuario el que elija la tarea a realizar o ser el propio workflow el que marque prioridades o restricciones temporales.Herramientas de Administración y Monitorización Acceso a datos históricos, estadísticos o de rendimiento del sistema.Enlace con otros sistemas Cooperación con otras aplicaciones o sistemas workflow elaborado por Digital Learning 27
28. Modelo de componentes elaborado por Digital Learning 28
29. Ciclo de un proceso de negocioDescubrimiento: explicitar cómo se hacen las cosasDiseño: modelización, simulación, reestructuración.Despliegue: implantar el proceso a todos los participantes(personas, sistemas, otros procesos).Ejecución: asegurar que el nuevo proceso es llevado a cabopor todos los participantesInteracción: permitir a las personas gestionar el interfaz entreprocesos automáticos y manualesOperación y Mantenimiento: intervenir para resolverexcepciones. Reasignar participantes.Optimización: mejoras continúas en el procesoAnálisis: medir el rendimeinto y propuestas de mejoraAutomatización: a realizar durante las etapas de despliegue,ejecución, operación y optimización. elaborado por Digital Learning 29
30. Modelización de un proceso Es necesario describir al estructura del proceso para quepueda ser utilizado por el ordenador. Esta definición deberíaincluir: Actividades: conjunto de tareas elementales que lo integran Participantes que intervienen o se invocan (aplicaciones) Objetos (información) que fluyen en el proceso y que se vana manipular Reglas que determinan la ejecución del proceso a través delas diferentes etapas Modo de transición entre las etapas, condiciones que afectancuando se ejecuta el proceso Eventos, sucesos que disparan acciones elaborado por Digital Learning 30
31. Modelización de un proceso La modelización de procesos se suele realizar conherramientas gráficas que permiten representar dichosprocesos mediantes diagramas de flujos, facilitando lacomprensión por parte de todos los usuarios, tanto analistasde negocios como ingenieros de software Hay un estándar de representación gráfica para identificarlos diferentes elementos de un proceso: BPMN 2.0 (Notaciónpara la Gestión de Procesos de Negocio, versión 2006).Proviene de la fusión de 2 notaciones de las organizacionesBPMI (mundo de la gestión) y OMP (mundo técnico).(http://www.bpmn.org) elaborado por Digital Learning 31
32. Modelización de un proceso Las cuatro categorías básicas de elementos que se puedenencontrar en un Diagrama de Proceso de Negocio son: Objetos de Flujo Objetos de conexión Roles (swimlanes) Artefactos elaborado por Digital Learning 32
33. BPMN: diagrama de flujosElementos gráficos centrales definidos en BPMN: elaborado por Digital Learning 33
34. BPMN: lista elementos completa EVENTOS ACTIVIDADES NODOS DE DECISION l XORMensajeTiempoError ORCancelarCompensaciónReglaVínculos ANDFinalizarMúltiple elaborado por Digital Learning 34
35. BPMN: ejemplo de diagrama/elementosPool(Roles) elaborado por Digital Learning 35
36. ejemplo modelización gráfica de un procesoGráfico de BPM AuraPortal elaborado por Digital Learning 36
37. Tipos de WorkflowExiste una gran variedad de productos “catalogados” comoworkflow y han sido muchos los intentos por clasificarlos.Vamos a presentar 4 categorías, aunque en general, las fronterasno son sólidas y muchos procesos abarcan varias de ellas Workflow ad-hoc Es un proceso que se ejecuta una sola vez Está basado típicamente en un sistema de correo electrónico (email) Puede definirse como un enrutamiento inteligente de documentos/ papeles. Cuando una persona acaba de procesar la información el documento se envía automáticamente a la siguiente persona de la lista. elaborado por Digital Learning 37
38. Tipos de WorkflowWorkflow de ColaboraciónCoordina las actividades de personas que trabajan paraconseguir un objetivo común.Proporciona una capa de gestión a los procesos utilizadosregularmente en la organización.Los documentos son la clave, y por lo tanto es esencial parala solución de workflow mantener la integridad de dichosdocumentos.Pueden ser procesos predefinidos, pero también creados deforma ad-hoc. Debe ser muy flexible por las característicasde los procesos que aborda.Suele utilizarse el email o sw de gestión documentalEjemplos: diseños de Arquitectura, Ingeniería, creación deun Informe Anual, diseño de un folleto, elaboración de unaoferta… elaborado por Digital Learning 38
39. Tipos de WorkflowWorkflow de Administración Este workflow es el que involucra procesos de administración de una empresa tales como: órdenes de compra, petición de viaje, control de inventario,… Aunque puede haber distintas tipologías, una solución común es la basada en formularios: Los formularios están constituidos por un conjunto de campos de datos sobre los que el usuario puede interactuar (introducir o editar información) Los datos que se presentan provienen de bbdd corporativas. De igual forma, si el usuario edita información en esos formularios, lo hace realmente sobre dichas bbdd (se dice que los formularios actúan como front-end) Los formularios se enrutan de forma inteligente, en base a los datos introducidos en los formularios, utilizando la infraestructura de distribución electrónica de mensajes de la organización (email,…) elaborado por Digital Learning 39
40. Tipos de WorkflowWorkflow de Producción (o de Transacciones) La clave en esta tipología de workflow son las transacciones que tienen lugar en una base de datos. Son aplicaciones de misión crítica. De alguna manera el proceso de negocio que se automatiza es el negocio en sí, y no tanto una función de soporte. Por ejemplo, un tramitar solicitudes de crédito en una entidad financiera o un proceso de reclamaciones de pólizas en una aseguradora. En general, automatiza procesos de negocios que tienden a ser repetitivos, bien estructurados y con muchos datos y documentos. (…/) elaborado por Digital Learning 40
41. Tipos de WorkflowWorkflow de Producción (o de Transacciones) Es similar a la producción en una línea de ensamble en una fábrica: debe ejecutarse en el menor tiempo posible, es altamente predecible, repetitivo y de alto volumen Es habitual que esté circunscrito a un departamento o área de la empresa. No suele exigirse mucha flexibilidad Es muy importante la velocidad de transferencia, o sea, la velocidad con que las tareas pasan de un paso a otro, ya que es la actividad principal de los participantes. Es improductivo que un miembro del equipo no haga nada mientras espera a que le llegue trabajo. elaborado por Digital Learning 41
42. Workflow: objetivos (I) Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos yorganización en el sistema de información Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos organizativos Independizar el método y flujo de trabajo de las personas que lo ejecutan Mejorar la eficiencia guiando hacia menores costos y mayor capacidad para absorber carga de trabajo. Mejorar el control dando como resultado procedimientos estandarizados. Prevenir que el proceso se detenga o quede «sin dueño» entre una actividad y la siguiente. elaborado por Digital Learning 42
43. Workflow: objetivos (II)Reducir significativamente el volumen de documentos que semueven entre una bandeja de entrada y otra.Reducir o eliminar la necesidad de reingresar la mismainformación en diferentes etapas del mismo proceso.Detectar actividades con retraso y tomar acciones correctivasen tiempo real.Identificar y resolver cuellos de botella.Gestionar procesos en tiempo real.Integrar procesos de terceros, ya sean proveedores, clientes orelacionados. elaborado por Digital Learning 43
44. Workflow: objetivos (III). Cambio de filosofía en los SIDocumentosProcesostípicos antesde wkfGestióndeProcesospor wkf Gráfico de TOKOPEN elaborado por Digital Learning 44
45. Procesos típicos en la empresa Gestión de órdenes de venta, devoluciones. Gestión de Reclamaciones. Ordenes de compra. Informes de gastos. Solicitudes de reembolso. Solicitudes y/o órdenes de cambios de Procesos. Diseño de nuevos productos. Encuestas de empleados, clientes. Evaluaciones de personal. Hojas de tiempo. Mejora de productos. Solicitudes de empleados (vacaciones, permisos, beneficios, etc.) Seguimiento de prospectos, potenciales clientes. Informes de control de calidad, certificaciones. Preparación de propuestas. Presupuestos Solicitud de Tarjeta de Crédito en Bancos elaborado por Digital Learning 45
46. Workflow: beneficios (I)Obliga a la realización de un proceso de reingeniería (o derevisión y rediseño) de las actividadesFacilita el desarrollo de los sistemas con una mayor orientaciónal negocio y a las tareas críticas de la empresaOfrece opciones para optimizar los procesos y mejorar laproductividad, permitiendo la integración de actividades en unconjunto coherente, con un apoyo automatizado de las tareasque se beneficien de ello, manteniendo el control del procesoen manos de los empleados y directivos que deben participar elaborado por Digital Learning 46
47. Workflow: beneficios (II)Agiliza los trámites al eliminar o reducir considerablemente elpapeleo, simplificando los requerimientos de mensajería,formas impresas y otros insumos normales en toda actividadempresarialEstimula el trabajo con calidad y eficiencia. Los procedimientosal estar bien definidos permiten mantener los mecanismos deaseguramiento de calidad. Al eliminar los tiempos muertos enel flujo de los datos y de los documentos, se mejora elrendimiento del grupo de personas asociadas al proceso que seautomatizaSimplifica el proceso de entrenamiento de los trabajadores yse reducen los problemas derivados de la normal rotación delpersonal elaborado por Digital Learning 47
48. Workflow: objetivos (III)Permite dar seguimiento a las diferentes actividades, fases oetapas del trabajo. Con ello, es factible tener un mejor controly una administración más precisa, conociendo el estado actualo los trámites sufridos por un asunto en particular, yanalizando el proceso en su conjunto o por grupos de tareasutilizando las estadísticas asociadasOpera mejor en apoyo a las actividades operativas, de trámitesmás bien definidos o con alto volumen de operaciones. En estesentido es un elemento importante para mejorar laproductividad en los trabajos de oficina clásicos que todavíatienen un potencial amplio para mejorar su rendimientoMantiene actualizada la información del sistema en formaautomática. Esto permite mejores decisiones y reduce lascargas de trabajo que normalmente se asocian con laobtención de informes. elaborado por Digital Learning 48
49. Workflow: inconvenientesRequiere que los procesos sean definidos con claridad yprecisión y que la administración sea consciente de que elsistema debe gestionarse con orden, limitando las excepcionesy las gestiones fuera del procedimientoGestión del cambio: puede resultar muy difícil el cambiocultural implícito en la transformación de los sistemas alenfoque workflow. Como ocurre en cualquier tipo deimplementación de un nuevo sistema, la adecuadacomunicación, involucración, formación y soporte de/a losusuarios del sistema es el punto crítico para el éxito delmismo.Necesita que todo el personal asociado al sistema cuente conun equipo enlazado a una red. elaborado por Digital Learning 49
50. Workflow: inconvenientesDeben preverse las complejidades operativas asociadas aeste tipo de tecnología y considerar el riesgo que la redtenga problemas. Se deben considerar mecanismosalternativos en caso de emergencias por falta de red, asícomo sistemas de recuperación del sistema y de lainformación cuando se restablezca el servicioSe debe actualizar o rediseñar el sistema conforme serequiera, en caso de producirse cambios normales en losprocedimientos elaborado por Digital Learning 50
51. Estándares (I)Tendencias iniciales: Programas orientados a procesosTendencias presentes (objetos) WfMC (Workflow Management Coalition), fundada en 1993, con más de 200 miembros en 25 países, impulsa al avance de esta tecnología y su uso en la industria con el propósito de estandarizar en esta materia. Business Modeling & Integration (BMI) Domain Task Force (DTF): fusión OMG (Object Management Group) y BPMI (Business Process Management Innitiative) (…/) elaborado por Digital Learning 51
52. Estándares (I) Tendencias presentes (objetos) BPM focus: fusión Enix Consulting y WARIA (Workflow & Reingineering International Association) En España (administración Pública): ESTROFA (Especificaciones para el Tratamiento de flujos Administrativos Automatizados) / ATRIO (Almacenamiento, Tratamiento, y Recuperación de Información de Oficinas)Últimas tendencias: XML-RDF /Arquitectura basada en WWW elaborado por Digital Learning 52
53. Proveedores de solucionesExiste una gran variedad de soluciones de Workflow en elmercado, que cubren una o varias de las tipologías deworkflow que hemos mencionado (ad-hoc, colaborativas,producción y administrativa) y que además puedenencuadrarse o no en sistemas BPMAdemás, la tecnología workflow aparece integrada/embebidaen diversos tipos de aplicaciones o soluciones, por lo que haceaún más difícil categorizarlos. Ejemplos de estos sistemas: Tratamiento de imágenes Gestión documental Groupware SI integrados/aplicaciones corporativas: ERP elaborado por Digital Learning 53
54. Proveedores de solucionesEs un sector donde también se está produciendo un procesode consolidación, con numerosas fusiones/adquisiciones,incluso por fabricantes no específicos de este mercado(Filenet- IBM,..)Algunas soluciones que podemos citar a nivel internacional:Savvion, Filenet, Tibco (incluye Staffware), Ultimus, Lombardi,…En España podemos citar AuraPortal, Pixelware, Polymita,… elaborado por Digital Learning 54
55. Proveedores de soluciones elaborado por Digital Learning 55 Año 2005
2. Todas estas presentaciones, así comodocumentación adicional, se encuentrandisponibles en nuestra web, tanto para suconsulta como descarga: https://www.digitallearning.es
3. Indice de temasIntroducción. Definición Elementos de un Workflow Ciclo de un Proceso de Negocio. Modelización. Diagramas de Flujo Tipos de Workflow Objetivos Ejemplos Workflow: beneficios e inconvenientes Estandares Proveedores de soluciones Workflow elaborado por Digital Learning 3
4. Introducción ”Las empresas a menudo fallan al no comprender que su efectividad puede mejorar drásticamente si los procesos que soportan están bien gestionados y automatizados” Michael Hammer“Si HP supiera lo que HP sabe, seriamos 3 veces mas eficientes.” Lef Platt Director de HP Las nuevas teorías del management se centran en una visión horizontal de las Organizaciones, dando mayor preponderancia a los Procesos de Negocio (integrantes de la cadena de valor para el cliente) sobre las Funciones (Departamentos) elaborado por Digital Learning 4
5. Tipos de SIDiferentes niveles de Sistemas de Información empresarial: Información no estructurada Información estructurada Automatización manual de la Programas de Gestión básicos Oficina (Ofimática) Herramientas colaborativas Sistemas de Información (Suites) / (Groupware) Aplicaciones sobre Bases de Datos Gestión Documental. Gestión de Contenidos (ECM) SI integrados (ERP, CRM,SCM) Workflow. Gestión de Procesos (BPM) Inteligencia de Negocio (BI) Gestión del Conocimiento (KM) elaborado por Digital Learning 5
6. Workflow y Groupware elaborado por Digital Learning 6
7. Definición de WorkflowRusin&Seth, (1993):“… Workflow es un conjunto deactividades que abarca la ejecución coordinada de múltiplestareas desarrolladas por diferentes entidades procesadoraspara llegar a un objetivo común…”“Último eslabón evolutivo en el desarrollo de sistemas deinformación” (Aalst, 1998):● Contempla Objetos Documentales: datos e información● Incluye la definición de procesos y actividades● Involucra elementos del mundo real humanos o no (Programas informáticos) elaborado por Digital Learning 7
8. Definición de Workflow¿Qué es Workflow? La automatización de un proceso de negocio, en todo o en parte, durante el cuál los Documentos, Información o las Tareas (Actividades) se pasan de un participante a otro para que realicen alguna acción, de acuerdo a un conjunto de reglas procedimentales elaborado por Digital Learning 8
9. Definición de WorkflowAutomatización. El WorkFlow permite una tecnología queautomatiza todos o determinados aspectos del proceso denegocioProceso de Negocio. Conjunto de uno o más procedimientos oactividades directamente ligadas, dentro de un contexto enuna Organización, definido con Roles y Relaciones entre losmismos.Documentos, Datos, Tareas. Son los elementos que sedistribuyen entre los participantes que actuan en el WorkFlow.Participantes. Pueden ser Automáticos (programas) oManuales (Personas, Roles o Grupos de Usuarios)Actividades. Son las que hacen los participantes para lograr elobjetivo del negocio.Reglas. Son las que rigen el proceso automatizado elaborado por Digital Learning 9
10. elaborado por Digital Learning 10
11. Ejemplo de proceso:solicitud de compra elaborado por Digital Learning 11
12. Ejemplo de proceso: solicitud de compra Diagrama de un proceso de solicitud de compra de un producto en la empresa.Actividades Introducir la Orden Facturar Solicitar producto a Proveedor Rechazar la orden de compra Abastecerse de productoRoles: Empleado de atención al público Sección de Ventas (No asociado a una persona) EmpaquetadorObjetos Documentales Pedido de Compra de Cliente Pedido a Proveedor Albarán de Entrega a Cliente. elaborado por Digital Learning 12
13. Orígenes y evoluciónLos Sistemas de Gestión de Procesos ó de Flujos de Trabajo (Workflow Management Systems) tuvieron origen en: Automatización de operaciones intensivas en personal, como aprobación de créditos en EEFF ó gestión de pólizas, partes de accidentes en aseguradoras. Tramitación de Expedientes en la Administración Pública Gestión documental (procesamiento imágenes, circulación, almacenamiento) elaborado por Digital Learning 13
14. Orígenes y evoluciónLa implantación de sistemas Workflow se fue extendiendo atodo tipo de procesos de negocio, estando su filosofía deorientación al proceso muy presente en los SI integrados.Ejemplo, metodología EPC en SAP R/3 (cadena de proceso dirigida poreventos)En los últimos años se ha extendido (impuesto) el término BPM(Gestión de Procesos de Negocio – Business ProcessManagement) en cuya filosofía se incluírian los sistemasWorkflow. Engloba una visión más amplia, incluyendo prácticasde negocio y otras tecnologías, aunque a veces parece soloaplicarse como una etiqueta de marketing. elaborado por Digital Learning 14
15. Workflow y BPM elaborado por Digital Learning 15
16. Elementos definitorios: las 3 Ps y las 3 RsMarshak(1994) sintetiza la tecnología workflow con sus3 P’s y 3 R’s: Processes (Procesos) Policies (Políticas). Practices (Prácticas) Routes (Rutas – Caminos) Rules (Reglas) Roles (Perfiles o papeles) elaborado por Digital Learning 16
17. ProcesosHablamos de los procesos establecidos, que controlan y dirigenla actividad de una empresa. Son tan variados y tanpersonales como las personas que participan en ellos.Con frecuencia, los procesos no son diseñados, sino que seidentifican después del hecho en cuestión y se extraen del usoo la actividad común.Es importante determinar cada uno de los procesos que unaorganización trata de automatizar. Cuáles son los objetivos y elimpacto que tienen en el negocio. Conjunto de uno o más procedimientos o actividades directamente ligadas, dentro de un contexto en una Organización, definido con Roles y Relaciones entre los mismos. elaborado por Digital Learning 17
18. PolíticasLas normas o políticas son expresiones redactadasformalmente, que indican la forma en que deben manejarseciertos procesos: cómo se realiza el trabajo y que decisionesse toman al respecto.Por ejemplo: cuando los empleados inician un nuevo trabajo,se les comunican las normas de la compañía sobre vacaciones,beneficios asistenciales y pagos en caso de enfermedad.Aunque las compañías deberían mantener una política formalsobre cómo manejar cada proceso de negocio, es habitualencontrar excepciones a este hecho. elaborado por Digital Learning 18
19. Prácticas Las prácticas son reglas y métodos menos formales que laspolíticas. De forma un poco coloquial podríamos decir que las prácticas sonlo que verdaderamente sucede en las empresas, cómo se hacerealmente el trabajo. Pueden considerarse como actos que infringen las reglas (o quelas extienden) y que hacen que el proceso funcione realmente Al plantear una automatización de procesos mediante un sistemade Workflow, deben no solo tenerse en cuenta las políticas, sinodescubrir las prácticas que llevan a cabo los participantes de dichoprocesos. Hay que examinarlas y evaluar cuáles deben serincorporadas en el diseño de dicho workflow. elaborado por Digital Learning 19
20. RutasSe refiere al orden en que la información fluye a través de losdiferentes pasos de un proceso.Los primeros productos workflow eran en realidad routersinteligentes. Hoy, es necesario especificar el flujo de cualquiertipo de objeto como documentos, formularios, datos,aplicaciones, entre otros.La información puede fluir secuencialmente, en paralelo (nodosdivergentes o convergentes), condicionalmente o eniteracción: elaborado por Digital Learning 20
21. ReglasLas reglas determinan qué información debe dirigirse a travésde qué ruta y a quién. Esto se conoce a veces comoenrutamiento (routing) condicional o tratamiento desituaciones de excepción.El enrutamiento condicional a menudo depende de las reglasde negocio o de las decisiones que se toman en el transcursodel proceso. Es decir, puede basarse en: la propia información que se enruta (normalmente valores de campos en formularios) P.ej., préstamos superior a 500 k€, necesitan dos niveles de aprobación, no uno. En selecciones explícitas de los participantes según opciones autorizadas.Las reglas también se utilizan para gestionar el propiofuncionamiento del workflow. Por ejemplo, balancear la cargade trabajo (las asignaciones) entre los participantes delproceso. elaborado por Digital Learning 21
22. PerfilesLa información no se enruta usualmente a una personaespecífica sino más bien a los puestos, perfiles o papeles quelas personas tienen en esa organización.Por ejemplo, en un proceso de aprobación de gastos, lapetición se envía a la dirección de rrhh y no a “Silvia Martínez”De igual forma, se utilizan a menudo grupos de perfiles, comopuede ser el caso de un grupo de gestores de préstamos. Laaplicación de workflow más que enviar una petición a ungestor particular lo hará al próximo gestor que esté disponible. elaborado por Digital Learning 22
23. Mapa de conceptos elaborado por Digital Learning 23
24. Modelo de referenciaModelo de referencia de la Workflow Management Coalition (WfMC):descripción de la arquitectura de un Sistema de Workflow, con susprincipales elementos y las interfaces que se definen entre ellos Herramientas de análisis, y modelado de procesos Ejecución y control de procesos Interacción con los usuarios Interacción con las aplicaciones elaborado por Digital Learning 24
25. Elementos de un Workflow (I)Herramientas de análisis, modelización y definición deprocesos Representación de la secuencia de actividades y de información que constituye cada Flujo de Trabajo. Las veremos con más detenimiento más adelante elaborado por Digital Learning 25
26. Elementos de un Workflow (II)Motor del Sistema Ejecución de procesos: se encarga de interpretar las definiciones de los distintos procesos y crear un entorno donde se puedan ejecutar varias instancias de los mismos Distribución de tareas: controla las distintas etapas de ejecución de un proceso, invocando en cada etapa a la persona y/o aplicación a la que corresponda actuar. Gestiona las listas de trabajo asociadas a cada uno de los participantes en el proceso. Gestión de restricciones temporales asociadas a algunas tareas (plazos) estableciendo un sistema de prioridades y de alarmas Control y administración: mantiene internamente información sobre el estado de cada instancia de los procesos en ejecución así como información de seguridad y auditoría. Comunicación: paso de la información pudiendo emplear distintos servicios electrónicos de mensajería (email, intercambio de datos en entorno de objetos distribuidos,..). Arquitecturas basadas en mensaje vs basadas en bbdd elaborado por Digital Learning 26
27. Elementos de un Workflow (III) Los estados en que puede encontrarse un proceso: iniciado (aún no en ejecución) / en ejecución / activo / suspendido / completado /terminado (finalizado antes de completar todas sus actividades)Interfaz Controla interacción de los usuarios y/o aplicaciones con el Motor del Sistema. Gestiona las colas de trabajo, presentando la lista de tareas que debe ejecutar cada usuario. Dependiendo del sistema, puedes ser el usuario el que elija la tarea a realizar o ser el propio workflow el que marque prioridades o restricciones temporales.Herramientas de Administración y Monitorización Acceso a datos históricos, estadísticos o de rendimiento del sistema.Enlace con otros sistemas Cooperación con otras aplicaciones o sistemas workflow elaborado por Digital Learning 27
28. Modelo de componentes elaborado por Digital Learning 28
29. Ciclo de un proceso de negocioDescubrimiento: explicitar cómo se hacen las cosasDiseño: modelización, simulación, reestructuración.Despliegue: implantar el proceso a todos los participantes(personas, sistemas, otros procesos).Ejecución: asegurar que el nuevo proceso es llevado a cabopor todos los participantesInteracción: permitir a las personas gestionar el interfaz entreprocesos automáticos y manualesOperación y Mantenimiento: intervenir para resolverexcepciones. Reasignar participantes.Optimización: mejoras continúas en el procesoAnálisis: medir el rendimeinto y propuestas de mejoraAutomatización: a realizar durante las etapas de despliegue,ejecución, operación y optimización. elaborado por Digital Learning 29
30. Modelización de un proceso Es necesario describir al estructura del proceso para quepueda ser utilizado por el ordenador. Esta definición deberíaincluir: Actividades: conjunto de tareas elementales que lo integran Participantes que intervienen o se invocan (aplicaciones) Objetos (información) que fluyen en el proceso y que se vana manipular Reglas que determinan la ejecución del proceso a través delas diferentes etapas Modo de transición entre las etapas, condiciones que afectancuando se ejecuta el proceso Eventos, sucesos que disparan acciones elaborado por Digital Learning 30
31. Modelización de un proceso La modelización de procesos se suele realizar conherramientas gráficas que permiten representar dichosprocesos mediantes diagramas de flujos, facilitando lacomprensión por parte de todos los usuarios, tanto analistasde negocios como ingenieros de software Hay un estándar de representación gráfica para identificarlos diferentes elementos de un proceso: BPMN 2.0 (Notaciónpara la Gestión de Procesos de Negocio, versión 2006).Proviene de la fusión de 2 notaciones de las organizacionesBPMI (mundo de la gestión) y OMP (mundo técnico).(http://www.bpmn.org) elaborado por Digital Learning 31
32. Modelización de un proceso Las cuatro categorías básicas de elementos que se puedenencontrar en un Diagrama de Proceso de Negocio son: Objetos de Flujo Objetos de conexión Roles (swimlanes) Artefactos elaborado por Digital Learning 32
33. BPMN: diagrama de flujosElementos gráficos centrales definidos en BPMN: elaborado por Digital Learning 33
34. BPMN: lista elementos completa EVENTOS ACTIVIDADES NODOS DE DECISION l XORMensajeTiempoError ORCancelarCompensaciónReglaVínculos ANDFinalizarMúltiple elaborado por Digital Learning 34
35. BPMN: ejemplo de diagrama/elementosPool(Roles) elaborado por Digital Learning 35
36. ejemplo modelización gráfica de un procesoGráfico de BPM AuraPortal elaborado por Digital Learning 36
37. Tipos de WorkflowExiste una gran variedad de productos “catalogados” comoworkflow y han sido muchos los intentos por clasificarlos.Vamos a presentar 4 categorías, aunque en general, las fronterasno son sólidas y muchos procesos abarcan varias de ellas Workflow ad-hoc Es un proceso que se ejecuta una sola vez Está basado típicamente en un sistema de correo electrónico (email) Puede definirse como un enrutamiento inteligente de documentos/ papeles. Cuando una persona acaba de procesar la información el documento se envía automáticamente a la siguiente persona de la lista. elaborado por Digital Learning 37
38. Tipos de WorkflowWorkflow de ColaboraciónCoordina las actividades de personas que trabajan paraconseguir un objetivo común.Proporciona una capa de gestión a los procesos utilizadosregularmente en la organización.Los documentos son la clave, y por lo tanto es esencial parala solución de workflow mantener la integridad de dichosdocumentos.Pueden ser procesos predefinidos, pero también creados deforma ad-hoc. Debe ser muy flexible por las característicasde los procesos que aborda.Suele utilizarse el email o sw de gestión documentalEjemplos: diseños de Arquitectura, Ingeniería, creación deun Informe Anual, diseño de un folleto, elaboración de unaoferta… elaborado por Digital Learning 38
39. Tipos de WorkflowWorkflow de Administración Este workflow es el que involucra procesos de administración de una empresa tales como: órdenes de compra, petición de viaje, control de inventario,… Aunque puede haber distintas tipologías, una solución común es la basada en formularios: Los formularios están constituidos por un conjunto de campos de datos sobre los que el usuario puede interactuar (introducir o editar información) Los datos que se presentan provienen de bbdd corporativas. De igual forma, si el usuario edita información en esos formularios, lo hace realmente sobre dichas bbdd (se dice que los formularios actúan como front-end) Los formularios se enrutan de forma inteligente, en base a los datos introducidos en los formularios, utilizando la infraestructura de distribución electrónica de mensajes de la organización (email,…) elaborado por Digital Learning 39
40. Tipos de WorkflowWorkflow de Producción (o de Transacciones) La clave en esta tipología de workflow son las transacciones que tienen lugar en una base de datos. Son aplicaciones de misión crítica. De alguna manera el proceso de negocio que se automatiza es el negocio en sí, y no tanto una función de soporte. Por ejemplo, un tramitar solicitudes de crédito en una entidad financiera o un proceso de reclamaciones de pólizas en una aseguradora. En general, automatiza procesos de negocios que tienden a ser repetitivos, bien estructurados y con muchos datos y documentos. (…/) elaborado por Digital Learning 40
41. Tipos de WorkflowWorkflow de Producción (o de Transacciones) Es similar a la producción en una línea de ensamble en una fábrica: debe ejecutarse en el menor tiempo posible, es altamente predecible, repetitivo y de alto volumen Es habitual que esté circunscrito a un departamento o área de la empresa. No suele exigirse mucha flexibilidad Es muy importante la velocidad de transferencia, o sea, la velocidad con que las tareas pasan de un paso a otro, ya que es la actividad principal de los participantes. Es improductivo que un miembro del equipo no haga nada mientras espera a que le llegue trabajo. elaborado por Digital Learning 41
42. Workflow: objetivos (I) Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos yorganización en el sistema de información Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos organizativos Independizar el método y flujo de trabajo de las personas que lo ejecutan Mejorar la eficiencia guiando hacia menores costos y mayor capacidad para absorber carga de trabajo. Mejorar el control dando como resultado procedimientos estandarizados. Prevenir que el proceso se detenga o quede «sin dueño» entre una actividad y la siguiente. elaborado por Digital Learning 42
43. Workflow: objetivos (II)Reducir significativamente el volumen de documentos que semueven entre una bandeja de entrada y otra.Reducir o eliminar la necesidad de reingresar la mismainformación en diferentes etapas del mismo proceso.Detectar actividades con retraso y tomar acciones correctivasen tiempo real.Identificar y resolver cuellos de botella.Gestionar procesos en tiempo real.Integrar procesos de terceros, ya sean proveedores, clientes orelacionados. elaborado por Digital Learning 43
44. Workflow: objetivos (III). Cambio de filosofía en los SIDocumentosProcesostípicos antesde wkfGestióndeProcesospor wkf Gráfico de TOKOPEN elaborado por Digital Learning 44
45. Procesos típicos en la empresa Gestión de órdenes de venta, devoluciones. Gestión de Reclamaciones. Ordenes de compra. Informes de gastos. Solicitudes de reembolso. Solicitudes y/o órdenes de cambios de Procesos. Diseño de nuevos productos. Encuestas de empleados, clientes. Evaluaciones de personal. Hojas de tiempo. Mejora de productos. Solicitudes de empleados (vacaciones, permisos, beneficios, etc.) Seguimiento de prospectos, potenciales clientes. Informes de control de calidad, certificaciones. Preparación de propuestas. Presupuestos Solicitud de Tarjeta de Crédito en Bancos elaborado por Digital Learning 45
46. Workflow: beneficios (I)Obliga a la realización de un proceso de reingeniería (o derevisión y rediseño) de las actividadesFacilita el desarrollo de los sistemas con una mayor orientaciónal negocio y a las tareas críticas de la empresaOfrece opciones para optimizar los procesos y mejorar laproductividad, permitiendo la integración de actividades en unconjunto coherente, con un apoyo automatizado de las tareasque se beneficien de ello, manteniendo el control del procesoen manos de los empleados y directivos que deben participar elaborado por Digital Learning 46
47. Workflow: beneficios (II)Agiliza los trámites al eliminar o reducir considerablemente elpapeleo, simplificando los requerimientos de mensajería,formas impresas y otros insumos normales en toda actividadempresarialEstimula el trabajo con calidad y eficiencia. Los procedimientosal estar bien definidos permiten mantener los mecanismos deaseguramiento de calidad. Al eliminar los tiempos muertos enel flujo de los datos y de los documentos, se mejora elrendimiento del grupo de personas asociadas al proceso que seautomatizaSimplifica el proceso de entrenamiento de los trabajadores yse reducen los problemas derivados de la normal rotación delpersonal elaborado por Digital Learning 47
48. Workflow: objetivos (III)Permite dar seguimiento a las diferentes actividades, fases oetapas del trabajo. Con ello, es factible tener un mejor controly una administración más precisa, conociendo el estado actualo los trámites sufridos por un asunto en particular, yanalizando el proceso en su conjunto o por grupos de tareasutilizando las estadísticas asociadasOpera mejor en apoyo a las actividades operativas, de trámitesmás bien definidos o con alto volumen de operaciones. En estesentido es un elemento importante para mejorar laproductividad en los trabajos de oficina clásicos que todavíatienen un potencial amplio para mejorar su rendimientoMantiene actualizada la información del sistema en formaautomática. Esto permite mejores decisiones y reduce lascargas de trabajo que normalmente se asocian con laobtención de informes. elaborado por Digital Learning 48
49. Workflow: inconvenientesRequiere que los procesos sean definidos con claridad yprecisión y que la administración sea consciente de que elsistema debe gestionarse con orden, limitando las excepcionesy las gestiones fuera del procedimientoGestión del cambio: puede resultar muy difícil el cambiocultural implícito en la transformación de los sistemas alenfoque workflow. Como ocurre en cualquier tipo deimplementación de un nuevo sistema, la adecuadacomunicación, involucración, formación y soporte de/a losusuarios del sistema es el punto crítico para el éxito delmismo.Necesita que todo el personal asociado al sistema cuente conun equipo enlazado a una red. elaborado por Digital Learning 49
50. Workflow: inconvenientesDeben preverse las complejidades operativas asociadas aeste tipo de tecnología y considerar el riesgo que la redtenga problemas. Se deben considerar mecanismosalternativos en caso de emergencias por falta de red, asícomo sistemas de recuperación del sistema y de lainformación cuando se restablezca el servicioSe debe actualizar o rediseñar el sistema conforme serequiera, en caso de producirse cambios normales en losprocedimientos elaborado por Digital Learning 50
51. Estándares (I)Tendencias iniciales: Programas orientados a procesosTendencias presentes (objetos) WfMC (Workflow Management Coalition), fundada en 1993, con más de 200 miembros en 25 países, impulsa al avance de esta tecnología y su uso en la industria con el propósito de estandarizar en esta materia. Business Modeling & Integration (BMI) Domain Task Force (DTF): fusión OMG (Object Management Group) y BPMI (Business Process Management Innitiative) (…/) elaborado por Digital Learning 51
52. Estándares (I) Tendencias presentes (objetos) BPM focus: fusión Enix Consulting y WARIA (Workflow & Reingineering International Association) En España (administración Pública): ESTROFA (Especificaciones para el Tratamiento de flujos Administrativos Automatizados) / ATRIO (Almacenamiento, Tratamiento, y Recuperación de Información de Oficinas)Últimas tendencias: XML-RDF /Arquitectura basada en WWW elaborado por Digital Learning 52
53. Proveedores de solucionesExiste una gran variedad de soluciones de Workflow en elmercado, que cubren una o varias de las tipologías deworkflow que hemos mencionado (ad-hoc, colaborativas,producción y administrativa) y que además puedenencuadrarse o no en sistemas BPMAdemás, la tecnología workflow aparece integrada/embebidaen diversos tipos de aplicaciones o soluciones, por lo que haceaún más difícil categorizarlos. Ejemplos de estos sistemas: Tratamiento de imágenes Gestión documental Groupware SI integrados/aplicaciones corporativas: ERP elaborado por Digital Learning 53
54. Proveedores de solucionesEs un sector donde también se está produciendo un procesode consolidación, con numerosas fusiones/adquisiciones,incluso por fabricantes no específicos de este mercado(Filenet- IBM,..)Algunas soluciones que podemos citar a nivel internacional:Savvion, Filenet, Tibco (incluye Staffware), Ultimus, Lombardi,…En España podemos citar AuraPortal, Pixelware, Polymita,… elaborado por Digital Learning 54
55. Proveedores de soluciones elaborado por Digital Learning 55 Año 2005