Tema 1: la Web 2.0 - Community Manager: áreas, responsabilidades y tareas

Áreas relacionadas con el rol de Community Manager

La labor del CM es multidisciplinar y puede abarcar tareas y responsabilidades relacionadas con diversas áreas o departamentos. No significa que en una organización asuma todas ellas, pero aunque sea indirectamente, tendrá relación con muchas de las siguientes:

Responsabilidades y Tareas del Community Manager

Ya podemos tener una idea más o menos formada sobre el trabajo a realizar por un CM de lo expuesto en apartados anteriores. En éste vamos a completar esa visión, presentando un amplio listado de posibles funciones y tareas que puede desarrollar el CM y que a lo largo del curso los iremos viendo más detalle

• Estrategia en los Social Media: desarrollando (o colaborando en la definición de) un Plan en los Medios Sociales que se adecue a las necesidades y estrategia general de la empresa. Abarca desde la elección de los canales de comunicación que se van a utilizar, criterios y medidas para comprobar resultados, planificación de acciones y recursos, hasta el reporte de resultados.

• Creación de perfiles en redes sociales: proveyendo información de la empresa, personalizando los perfiles y manteniéndolos activos y actualizados.
• Elaboración de contenidos: diferenciados de la web corporativa, publicando sobre temas que puedan ser de interés para los clientes y un posible gancho para atraer nuevos seguidores.
• Dialogar y promover la comunicación con la comunidad: proponer tópicos de discusión, conversar con los usuarios de nuestras redes, revisar y contestar sus comentarios, realizar preguntas, y sobre todo saber escuchar. No se trata tanto de vender ni publicitar, sino de comunicarnos con ellos.
• Realizar marketing online a través de las redes sociales, con el objetivo de potenciar las ventas a la vez que se incentiva a los usuarios a hacerse seguidores nuestros. Puede abarcar la promoción mediante campañas (sorteos, descuentos, concursos..), marketing viral, información de novedades y próximos lanzamientos, ofrecer pruebas de productos en fase de desarrollo…
• Moderar las conversaciones para que no se desvíen del tema tratado y aplicando unas reglas adecuadas de convivencia (impedir ataques a usuarios, rechazar comentarios ofensivos…) para que los usuarios se sientan a gusto y sigan accediendo a nuestras redes
• Vigilar y preservar la Reputación online: estar al tanto de lo que se dice de la empresa en Internet, para preservar y mejorar su identidad digital . Responder a críticas y opiniones negativas para salvaguardar la imagen de la compañía. Actuar como portavoz de la Compañía para manejar situaciones delicadas
• Detección y contacto con los líderes de opinión digitales, bloggers, autores relevantes. Se trata de dar a conocer nuestra empresa, productos y novedades a los usuarios más influyentes de los social media. Además es importante identificar posibles líderes en nuestra propia empresa que podamos involucrar en el diálogo establecido con nuestros usuarios.
• Atender incidencias y reclamaciones de los clientes o al menos servir de puente de comunicación entre éstos y las áreas de la compañía que son responsables de gestionarlos en última instancia: soporte, comercial…
• Responder a consultas de potenciales clientes sobre productos, ofertas, modos de contratación realizando una labor de preventa.
• Recoger sugerencias, necesidades de usuarios que pueden suponer oportunidades de negocio, áreas de mejora, desarrollo de nuevas funcionalidades, productos o servicios, y trasladarlo a las áreas de marketing, estrategia o desarrollo de producto
• Monitorizar los Social Media, descubrir nuevas redes o comunidades donde pueda ser interesante la presencia de la Compañía.
• Investigación del entorno para generar contenidos que pueden ser de interés para nuestra comunidad: productos, sector, novedades, tendencias…
• Estudio de nuevas herramientas para mejorar la gestión y el análisis de los social media
• Acudir a eventos off-line, que presten visibilidad a la compañía y complementen la estrategia desarrollada en las redes sociales

Como se ve, son múltiples las responsabilidades que puede tener un CM. El que éste asuma todas ellas o se recurra a más perfiles para cubrirlas dependerá de la particularidad de cada empresa, y del volumen de trabajo y grado de especialización que pueda suponer en cada caso.

Por ejemplo, pensemos en una empresa que decida tener una política de publicación de contenidos muy activa y de alto componente técnico o especializado a través de blogs, vídeos, newsletters. En ese caso, puede optarse por un Content Manager (Responsable de Contenidos) o un departamento editorial dedicado en exclusiva a ese cometido y establecer una colaboración y coordinación estrecha entre ese área y el CM.

Aquí puedes ver el diagrama de funciones de un Community Manager elaborado por Dion Hinchcliffe, publicado en el artículo (en inglés): http://www.zdnet.com/blog/hinchcliffe/community-management-the-essential-capability-of-successful-enterprise-2-0-efforts/913. El subtítulo «Jack of Trades» es una expresión coloquial que puede traducirse por ‘competente en muchas cosas’. Resalta el hecho de las múltiples habilidades y tareas que puede abarcar un CM y que abarcan una gran cantidad de áreas: Gestión de la Plataforma, Gestión de Proyectos, Gestión de Producto, Gestión de Cliente y Desarrollo Profesional, Gestión de Marca, Publicidad y Marketing, Desarrollo de equipos de trabajo, Planificación de Objetivos, Gestión de Comunidad y Gestión de contenidos.