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La labor cotidiana del Community Manager en Facebook

Facebook, siendo uno de los canales principales de los social media en la actualidad, será usualmente una de las redes donde el CM desarrollará una parte importante de su labor.

Aunque sus tareas vendrán marcadas en buena parte por la estrategia y objetivos que se haya fijado la compañía (lo trataremos en un tema más adelante), vamos a ver algunas tareas concretas que pueden llevarse a cabo

Frecuencia de actualización

Es recomendable establecer una cierta frecuencia de publicación para mantener el interés de nuestros seguidores y ofrecer una imagen de continuidad y apuesta por este medio. No hay cifras exactas en cuanto al número de actualizaciones que deberíamos realizar, ya que dependerá de nuestra estrategia en FB, los recursos que podemos dedicar o incluso la información y novedades que genere la propia empresa. Una cifra muy baja puede transmitir una sensación de abandono y una frecuencia alta, con múltiples actualizaciones diarias puede convertirse casi en una práctica de ‘spam’, pues habrá seguidores que consideren molesto tener tantos mensajes de la misma empresa y decidan dejar de seguirnos.

¿Qué publicar?

  • Imágenes y vídeos: Los contenidos multimedia suelen ser muy valorados por los fans.. Pueden ser relacionados con la empresa o con nuestra actividad general . En el siguiente tema verás algunos consejos concretos al tratar los web sociales de contenidos

  • Preguntas o encuestas: A los usuarios les gusta compartir su punto de vista, y que les pidan su opinión o sus ideas, por lo que dejar preguntas abiertas que puedan tener muy diversas opiniones suele incitarles a participar. ¿Y tú qué piensas? ¿Windows o Linux? ¿Playa o Montaña?

  • Curiosidades o información de actualidad sobre nuestra marca : ya sea abrir nuestras puertas para que vean quiénes somos y cómo trabajamos, comentar novedades de actualidad (empleo, formación), etc…

  • Adaptar y compartir posts interesantes de nuestro blog

  • Celebrar los pequeños hitos: por ejemplo, cuando alcancemos 500 seguidores podemos dar las gracias y crear algún tipo de promoción para todos nuestros fans.

Atención al cliente

En FB, como en cualquier otro medio social, hay una máxima que no debemos olvidar. Debemos prestar mucha atención a los comentarios que recibamos, contestar las preguntas y en definitiva interaccionar ágilmente con nuestros seguidores.

En ocasiones las páginas de Facebook se convertirán en una extensión de nuestra atención al cliente o soporte técnico, aunque debemos procurar que todo este tipo de consultas y respuestas queden registrados en el software de gestión que pueda tener la compañía (Help Desk, CRM…) para no crear ‘islas de información’. Algunos sistemas CRM ya permiten integrar automáticamente estas comunicaciones, pero puede que no sea nuestro caso.

Recoger opiniones y sugerencias (Feedback)

En la misma línea que el punto anterior. Esta vez no se trata de resolver una incidencia, pero sí de estar atentos a posibles comentarios y sugerencias que puedan suponer una oportunidad de mejora para nuestra compañía: nuevas funcionalidades, ideas para nuestros producto o modificar algún procedimiento que afecte a los clientes.

Debemos agradecer esos comentarios a los usuarios y realizar un filtraje. Los que consideremos interesantes debemos transmitirlos al departamento responsable para que lo evalúe y en la medida de lo posible, informar a ese usuario sobre el resultado o respuesta de la compañía.

Podemos formular preguntas a los que nos visitan. Estas pueden ser abiertas, o bien darle a elegir entre diferentes opciones. Para publicarla, lo haremos directamente en nuestro muro. Hasta 2016 existió la opción ‘pregunta’ a través del botón ‘Oferta-Eventos +’, como vemos en la imagen:

Botón pregunta FB
Botón ‘pregunta’ dentro de la opción ‘Oferta, Evento+’, no disponible desde 2016.

Promociones

Hay diversas formas en las que podemos utilizar FB en relación con el lanzamiento de ofertas y promociones:

  • Utilizarlo como medio para difundir ofertas realizadas a través de otros canales de nuestra compañía.
  • Plantear solo promociones exclusivas para esta red, como mecanismo de fidelización para los seguidores actuales e incentivando la captación de otros nuevos.
  • Sobre estos dos planteamientos, podemos contemplar cualquier combinación: compaginar ofertas exclusivas con generales, ampliar la exclusividad a nivel de todos los social media donde esté presente la compañía, etc…

Algunos ejemplos de posibles promociones que podemos hacer:

-Las notas de Facebook nos pueden ser de mucha utilidad para establecer las bases de otro tipo de promociones, o para crear promociones conjuntas o cruzadas entre varias redes sociales, por ejemplo para regalar algo a nuestros fans de FB que retuiteen en Twitter cierto contenido durante un día concreto.

Sorteos o concursos: realizar algún sorteo entre nuestros fans. Por ejemplo, un negocio de alquiler de casas rurales, puede sortear en temporada baja un fin de semana gratuito y además aplicar pequeños descuentos a todos los participantes aunque no resulten ganadores.

Encuestas o preguntas: Realizar una encuesta o hacer una pregunta, de forma que la respuesta que se lleve más “me gusta” obtenga algún premio. Una variante sería que votarán a uno de nuestros productos y el que más votos obtenga (o supere un cierto nº) quedará rebajado durante unos días.

Descuentos exclusivos para fans: anunciar por ejemplo que se publicará un cupón descuento para los fans de FB un día sorpresa, para incentivar que estén atentos a los que publicamos en las siguientes semanas.

Regalo para el fan del mes: ofrecer un regalo al seguidor que más veces comparta nuestros contenidos durante ese mes (o cualquier otro periodo de tiempo)

Crear llamadas a la acción

Los botones de llamadas a la acción están pensados para conseguir los objetivos de la empresa, y permiten enlazar a cualquier sitio web, como la página web de empresa, donde el usuario puede finalizar una determinada operación (comprar, registrarse, jugar, usar una aplicación, etc…).

Para crearlo pinchamos el botón “Crear llamada a la acción”, y a continuación elegimos el texto que tendrá el botón y el enlace al que llevará al usuario cuando pinche. Además es posible elegir que en caso de estar usando un teléfono móvil se abra una determinada aplicación.

Llamada a la acción en FB
Opciones de configuración del botón “llamada a la acción”.

Consiguiendo más seguidores en Facebook

Aunque la obtención de seguidores no debe ser un fin en sí mismo, está claro que sin ellos nuestra difusión e influencia en FB va a ser muy limitada.

Veamos algunas recomendaciones que nos pueden ayudar a incrementar ese número:

  • La primera es invitar a nuestros contactos que tengamos en nuestro programa de correo electrónico. Accedemos a través del botón ‘Crear Audiencia’, en el panel de administración. Esta opción es válida si tenemos menos de 5000 contactos de email.
  • No podemos utilizar la opción de invitar amigos, ya que para ello deberíamos ser una página personal.
  • Incluir un botón “seguir en Facebook” y “me gusta” en nuestra Web y Blog para invitar a que nos sigan.

Pasos para crear el botón “me gusta”:

  • Entramos en el apartado para el botón like, dentro de la página de desarrolladores de Facebook

  • Ahí nos vamos a “Like button” (o botón “me gusta”), como en la imagen inferior, y configuramos el botón. Podemos ver cómo queda a la derecha.
  • Finalmente pulsamos “Get Code”, y nos aparecerá el código que debemos pegar en el lugar de nuestra web donde queremos que aparezca el botón. Recomendamos usar la opción 2.
HTML para botón 'me gusta' de FB
Código HTML que debemos pegar en nuestras páginas para que aparezca el botón ‘me gusta’
  • Utilizar nuestras otras redes sociales para invitar a nuestros seguidores a serlo también en Facebook.

  • Marketing de contenidos mediante publicaciones interesantes como ya explicamos anteriormente

  • Incluir en nuestras comunicaciones electrónicas la dirección de nuestra página de FB (a ser posible el enlace). P.ej, en la firma de nuestros emails (tanto genéricos como los que utiliza cada empleado), newsletters, emailings que podamos enviar, factura electrónica…

  • Incluirla en publicaciones impresas (material publicitario, tarjetas de visita, facturas…)
  • Realizar promociones, sorteos o cupones descuentos exclusivos para fans en Facebook, como también vimos en el apartado anterior.

Seguimiento y medición de resultados

Debemos asegurarnos que los resultados conseguidos en FB (y cualquier otro medio social como veremos en el tema 4, puedan registrarse y medirse lo mejor posible. Un ejemplo: podemos generar enlaces con parámetros que hagan fácilmente identificables por una herramienta como Google Analytics, los accesos a la Web de la compañía provenientes de nuestra página de FB:

http://www.mi-web.com/pagina-promocion.html?utm_campaign=verano2013&utm_medium=cpc&utm_source=Facebook

Puedes generar fácilmente este tipo de URLs con con el Creador de URL de Google.

El propio Facebook nos proporciona una potente herramienta de estadísticas, a la que accedemos a través de una opción de menú (ver parte superior de la imagen abajo), que podremos usar para conocer el tipo de usuarios que nos sigue (edad, sexo, procedencia, etc…) y cómo interactúan con nosotros, comparten o comentan nuestros contenidos. Además permite exportar a una hoja de cálculo los resultados, para analizar a lo largo del tiempo el impacto de las publicaciones que hemos realizado.

estadísticas Facebook
Estadísticas de FB: pestaña de visión general

Vemos las  opciones que nos ofrece y a las que accedemos a través de las pestañas que forman el submenú

Me gusta

Este apartado nos muestra cuántos ‘me gusta’ nuevos diarios tenemos, cuántos han “ya no me gusta” y dónde se han producido (nuestra página, una sugerencia desde otra página, etc…). Además podemos ver algunos gráficos con toda la evolución a lo largo del tiempo

Gráfico resultado Publicaciones FB
Aquí vemos la típica evolución positiva del número de ‘me gusta’ de una página de FB

Alcance

En este apartado podemos analizar a cuántos usuarios han llegado realmente nuestras publicaciones. Podemos definir un rango de fechas (en la imagen: del 10 de julio al 10 de agosto) en el que mostrar las estadísticas.

Gráfico 'alcance' en Facebook
Alcance en FB. De algún modo mide el éxito de una determinada publicación, posiblemente debido a alguna campaña o promoción.

Si pinchamos en el gráfico (nos permite arrastrar para seleccionar un rango de fechas) nos aparecerá una nueva ventana donde se desglosa el alcance que ha tenido cada una de nuestras publicaciones en ese rango de fechas

Informe alcance publicaciones en FB
Detalle de alcance de las publicaciones en FB en un rango de fechas

Visitas

Esta pestaña nos permite conocer el número de personas que han visitado nuestra página de Facebook a lo largo de un periodo de tiempo.

Publicaciones

Nos da a conocer una estadística de bastante utilidad, como es la de los días en los que más fans se conectan y sobre todo a qué horas lo hacen.

Esta información puede servirnos para planificar la hora a la que vamos a realizar nuevas publicaciones en nuestra página, para intentar llegar al mayor número de fans posible.

Además también podemos nos permite conocer el tipo de publicaciones que tiene más éxito (imágenes, texto), e incluso poner en observación determinadas publicaciones de otras páginas similares a la nuestra para poder compararlas e intentar extraer conclusiones sobre si lo estamos haciendo mejor, tenemos más alcance o deberíamos mejorar.

Gráfico publicaciones-fans en Facebook
Publicaciones en FB. Vemos en este gráfico como el mayor número de fans conectados coincide con las últimas horas del día

Personas

Esta última pestaña nos muestra varias estadísticas sobre el tipo de usuarios que nos sigue, los que han visto alguna publicación o interactuado con ella, y los que han visitado nuestra página. De esta forma podremos conocer su procedencia geográfica, su rango de edad y sexo, parámetros que son de enorme utilidad a la hora de enfocar nuestras campañas a un público determinado (segmentación).

gráfico horario publicaciones FB2.4.7 Ejemplos de buen uso de Facebook

Vamos a mostrar algunos ejemplos de compañías que han utilizado FB con buenos resultados y que nos pueden dar ideas sobre acciones a realizar.

-Un buen ejemplo es el de la empresa de planificación de viajes TripAdvisor, que creó una aplicación llamada Cities I’ve visited (ciudades que he visitado) que permitía a sus usuarios marcar en un mapa los lugares a los que habían ido. Al principio sólo era eso, pero después fue más allá, con la aplicación TripFriends (ya desaparecida) que permitía a un usuario saber cuáles de sus amigos de Facebook habían visitado un lugar sobre el que estaba buscando información, además le daba la posibilidad de mandarles un mensaje privado.

Ejemplo TripAdvisor en FB
Ejemplo de TripAdvisor en FB

-Otro ejemplo es el de la compañía griega Lacta, que creó una pequeña aplicación que permitía a sus usuarios personalizar una tableta virtual de chocolate con su nombre, y enviársela a sus amigos. La aplicación tuvo una gran acogida, con 45000 usuarios mensuales, convirtiendo la página de Facebook de Lacta en la que más usuarios tiene de Grecia, lo que ha mejorado y ha difundido en gran medida una buena imagen para la marca.

ejemplo campaña Facebbok
Lacta, aplicación en FB con una tableta virtual de chocolate
ejemplo campaña Facebook
La tableta virtual personalizada con tu nombre

-La compañía Red Bull tiene 30 millones de seguidores, y ofrece contenido de gran valor añadido en su página de facebook, como juegos, acceso a su webTV (donde entrevistan a deportistas famosos), información sobre los atletas que patrocina y fotografías. Todo ello hace que los usuarios la sigan para estar al tanto de toda esta información.

La cadena de supermercados Lidl ideó un pequeño concurso entre sus fans de Facebook, en el que les pedía que eligieran sus ingredientes preferidos, para entre todos intentar crear la pizza perfecta. Una vez finalizado el concurso, la pizza saldría a la venta en los supermercados, y todos los participantes podrían descargar un cupón desde la web por el que les saldría gratis con 20 euros de compra.

Aun así, es imposible contentar a todos, por lo que mucha gente que probó la pizza dijo que no le gustaba…, pero en general, dar la oportunidad a tus fans de participar en la propia creación de tus productos tuvo muy buen resultado para Lidl.

campaña Facebook Lidl
Campaña Pizzas Lidl en FB
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