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Herramientas para medir nuestra influencia social

Los continuos cambios de las herramientas relacionadas con las redes sociales, incluyendo las adquisiciones de unas compañías por otras (con los cambios o cierre de servicios que eso representa), hacen difícil mantener unos contenidos actualizados en un curso como este. Como ya recomendamos, el Community Manager debe hacer seguimiento continuo del panorama de los Social Media a través de blogs, newsletters y perfiles de redes sociales especializados. Una vez adquirida una base de conocimientos con esta (o cualquier otra) formación, esos son los medios más adecuados para estar al tanto de tipo de movimientos y mantenerse actualizado.

En este apartado vamos a ver algunas herramientas que en los últimos años adquirieron una gran popularidad en la medición y valoración de nuestros resultados en los medios sociales a través de la denominada influencia digital.

La influencia digital o social, la definiríamos como el efecto que podemos causar en la comunidad, nuestra capacidad para afectar su comportamiento y conseguir resultados medibles a través de nuestra actividad en los medios sociales.

Esta influencia se sustenta en 3 aspectos fundamentales, las denominadas 3 R’s (Reach, Relevance, Resonance):

Alcance (Reach) nuestra popularidad y compromiso con la comunidad, ser miembros activos que contribuyen a su desarrollo y a compartir lo que hacen otros
Relevancia reconocerse nuestra autoridad, ser una fuente en la que se puede confiar
Resonancia que nivel de impacto tiene nuestro contenido y nuestras acciones en los medios sociales, cuánta interacción provocan, con qué frecuencia y cuánto permanecen ‘vivas’

Hay una serie de servicios que mediante la aplicación de algoritmos propios, es decir, reglas de cálculo basados en determinadas métricas (tuits retuiteados, ‘likes’ recibidos,, comentarios que generamos,….) nos proporcionan un índice o puntuación de nuestra influencia a través de los medios sociales.

Estas herramientas están sujetas a una cierta controversia por ser reglas subjetivas que asignan valores arbitrarios para calcular esas puntuaciones.

Otro aspecto que puede ser discutible es que provoquen confusión entre medidas y objetivos, es decir, haya usuarios o empresas que centren sus esfuerzos en elevar esta puntuación para presentarse como una marca con un gran ‘activo social’. Los índices, son como el resto de medidas un indicativo, un reflejo más o menos acertado de nuestra labor en los medios sociales, pero no un fin en sí mismo.

En cualquier caso, es aconsejable conocerlas y probarlas, comparar resultados e incorporar algunas en nuestras acciones de medios sociales. Pueden sernos de ayuda en diversas áreas:

  • Identificar en qué sectores estamos adquiriendo influencia, autoridad o en cuáles no, y si estos son relevantes para nosotros
  • Identificar cuáles son nuestros seguidores más influyentes y si estamos interaccionado con ellos
  • Detectar usuarios influyentes en nuestro sector con los que deberíamos tratar de establecer contacto
  • Realizar ‘benchmarking’ y analizar como lo están haciendo empresas competidoras de nuestro sector

De los servicios que surgieron en el campo de la influencia social, reseñamos 2 en concreto: Klout y Kred, por el grado de popularidad adquirida y por poder utilizarlos gratuitamente, al menos en versiones básicas.

Klout

Este servicio ha dejado de funcionar tras la adquisición de Klout por Lithium Technologies. En el enlace de su web explican los detalles y también recomiendan un artículo donde mencionan posibles herramientas alternativas. No obstante, hemos querido dejar la descripción que hacíamos de Klout para que puedas tener una mejor idea de qué tipos de servicio estamos hablando.

www.klout.com

Uno de los sistemas más conocidos de medición de influencia social.

Otorga una puntuación entre 0 y 100, llamado “Klout” a cada usuario en virtud de un algoritmo no publicado de 30 factores que incluyen entre otros: su nº de followers en Twitter, la frecuencia con que los retuitea, la influencia de sus seguidores y de los usuarios a quien contesta, así como el alcance de sus retuits.

También considera los datos de otras cuentas de redes sociales que se pueden agregar opcionalmente: Facebook, LinkedIn, Google+, FourSquare, YouTube, Blogger, Tumblr, Flickr, Instagram y Last.fm. Aquí se incluyen como podemos imaginar nº de ‘me gustas’, ‘+1’, conexiones, comentarios en el muro, amigos, recomendaciones…
Además, de este algoritmo, Klout permite Los usuarios pueden otorgarse puntos entre ellos.

Klout valora por temáticas por lo que un usuario puede ser muy relevante en una categoría y no serlo en otras.

 

Klout
Panel de Klout con puntuación/score (84) y diversas métricas (ya descontinuado)

Kred

Este servicio ha experimentado también cambios, aunque sigue estando disponible. Consulta su web para ver las herramientas actuales y sus funcionalidades.

www.kred.com

Es una herramienta desarrollada por PeopleBrowsr. Trata de identificar las cuentas de Twitter y Facebook (personas o empresas) influyentes en diferentes comunidades temáticas.

A diferencia de Klout, describen sus criterios (algoritmo) para otorgar valoraciones. Puedes leer en el recuadro una descripción incluida en una de sus secciones de ‘ayuda’:

Algoritmo de Kred

Influencia: es la habilidad para inspirar acciones. Se mide en una escala de 1 a 1000 y se determina en base a con qué frecuencia eres retuiteado, respondido, mencionado y seguido en Twitter. Si se conecta la cuenta Facebook a tu perfil de Kred, obtienes puntos de influencia cuando otra gente interacciona con tu contenido en tu muro y en los muros de otros (que hayan registrado su cuenta en Kred). Como interacciones se incluyen posts, menciones, likes, shares e invitaciones a eventos

Alcance: refleja la generosidad con que te comprometes con los demás y contribuyes a difundir sus mensajes. Tiene métricas similares al capítulo de la ‘Influencia’ pero en este caso son acciones que realizamos en cuentas de los demás: Twitter (retuits, menciones, respuesta que damos), FB( comentarios, likes, etc… ) que otorgamos en cuentas que estén conectadas con Kred

Kred tiene muchas características o ‘funcionalidades’ similares a Klout, aunque luego se diferencien en la valoración de las puntuaciones de cada medida o acción que realicemos.

 

Kred
Ejemplo de panel de daros de un usuario de Kred. Es solo un extracto ya que la información que proporciona es mucho más amplia, pero podemos ver su puntuación a la izquierda: Influencia (910) y Nivel de alcance (6) (En la versión actual de esta herrameinta, esto puede haber variado)

 

Por ejemplo tiene puntuaciones por categorías y permite también otorgar puntuaciones entre usuarios e incluso conseguirlas para ti mismo cómo ocurre al recomendar a un seguidor nuestro. Al darle un ‘+Kred’ el recibe 70 puntos de influencia en una determinada comunidad y nosotros 30 en el de alcance, por haber sido ‘generosos’.
Como explicábamos al principio de este apartado, aunque puede tener sentido hacer una acción de este tipo, el problema es cuando empezamos a actuar pensando en subir esta puntuación. Por ejemplo, recibir o realizar un comentario nos otorga puntos, pero no se evalúa la calidad de los mismos Además, determinadas acciones solo puntúan si las cuentas están enlazado a un perfil de Kred, por lo que podemos empezar a discriminar usuarios en función de este hecho. Es decir, corremos el riesgo de acabar ‘jugando’ a conseguir la mayor valoración, sin importar si estamos generando ‘ruido’ más que una verdadera conversación con nuestros clientes y usuarios

Destacar que hay 3 niveles de privacidad para la visibilidad de nuestra calificación Kred por otros usuarios y para la atribución de acciones que realicemos: pública, privada y anónima. Estos sistemas son muy útiles para localizar usuarios influyentes en cada categoría, con las salvedades que ya hemos comentado respecto a la fiabilidad de estas puntuaciones. También muestra tendencias, mensajes más compartidos,….

Como curiosidad, permite acreditar la influencia en un tema concreto con acciones ‘offline’. Por ejemplo hechos académicos o profesionales que acreditemos con un video, un documento o una foto.

Encuestas

A través del diálogo con los usuarios y los seguidores de nuestras redes sociales podemos recoger opiniones que nos ayudan a analizar cualitativamente el impacto que está teniendo nuestra estrategia en los medios sociales. No obstante, puede que el número de comentarios sea reducido, provenga de perfiles muy sesgados (muy entusiastas de nuestra marca o lo contrario) y sobre todo, será laboriosa de analizar porque es difícil su tratamiento automatizado.

Una herramienta alternativa que nos puede ser muy útil para realizar estos análisis son las encuestas. Podemos preguntar a nuestros usuarios de forma online en nuestra web o medios sociales o incluso enviarlas por email. Algunos ejemplos de herramientas que podemos utilizar:

  • WordPress: puedes consultar esta lista de plugins que permiten instalar un widget de encuestas en nuestro Blog de WP. Una muy conocida es WP Polls
  • Facebook: hay diversas apps de encuesta para Facebook. Un ejemplo: la app Encuesta .

Las encuestas nos permiten preguntar a todos los usuarios , a una muestra representativa o segmentar por perfiles. Las preguntas son iguales para todos ellos y podemos tabular las respuestas en una lista de opciones, lo que denominamos preguntas ‘cerradas’, por lo que podemos sistematizar mejor las opiniones y tratar las respuestas automáticamente.

¿Qué objetivos podemos tener en nuestras encuestas?:

  • Hacer un muestreo entre clientes que han comprado alguno de nuestros productos o servicios para tratar de ver la influencia que ha tenido nuestra presencia en los social media. Veremos un ejemplo más abajo.
  • Obtener feedback sobre nuestra marca, productos, nivel de servicio, su experiencia con nuestros medios sociales….. Estas pueden ser en base a preguntas cerradas para facilitar el tratamiento de resultados, abiertas (texto libre) si queremos analizar los comentarios o una combinación de ambas.
  • Obtener sugerencias, ideas para nuevos productos. Se hará en base a preguntas abiertas normalmente.

 

Aplicación encuestas para Facebook
Aplicación para generar una encuesta en Facebook

 

Buen parte del éxito de una encuesta está en cómo diseñemos las preguntas. Si no tienes experiencia, puedes encontrar buenos consejos en Internet, por ejemplo en los propios servicios que te permiten crear encuestas online.

Por último, mostramos un ejemplo de una breve encuesta con el objetivo de identificar los beneficios económicos de nuestros medios sociales. Se podría realizar entre una muestra escogida de clientes, con o sin respuestas anónimas:

  • ¿Cómo conoció nuestros productos/servicios?
    Posibles respuestas: Buscadores / Adwords / Banners / Redes Sociales de nuestra empresa / Publicidad impresa / Recomendación de otro usuario / Otros
  • Si ha sido a través de una red social, ¿puede indicarnos cuál?
    FB /Twitter / Youtube…
  • Si fue a través de una recomendación de otro usuario ¿cómo fue realizada? Conversación ‘offline’ / Lo vi en su Blog / email / A través de redes sociales
  • Después de haber adquirido uno de nuestros productos ¿Nos recomendaría a un amigo o conocido
    Si / No / Quizás
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