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Banner Curso Community Manager

La figura del Community Manager está evolucionado rápidamente en consonancia con el papel cada vez más importante de las redes y medios sociales. Como suele ocurrir con cualquier aspecto novedoso que irrumpe y se desarrolla aceleradamente, no tiene un mismo nivel de acogida e implementación por parte de todas las organizaciones.

La tipología de una empresa, su perfil tecnológico o innovador o su experiencia en comunicación y marketing, la harán ser más o menos proclives a apostar por estos nuevos medios.

Vamos a esquematizar la corriente general que se viene observando respecto a la figura del CM. No todas las empresas han iniciado este camino, pero el porcentaje aumenta y se encuentran en algunos de los estadios que vamos a presentar:

Fase inicial

Hace apenas unos años, los medios sociales no habían captado aún el interés suficiente entre las empresas. No obstante, aún con dudas de cómo gestionarlas, algunas intuyeron el potencial que representaba. Era un terreno nuevo y desconocido para los profesionales del marketing o la comunicación que no habían crecido en esta ‘cultura’.

Surge entonces la figura del Gestor de Comunidades o Community Manager (CM), una persona familiarizada con las nuevas tecnologías y esos medios sociales que contestaba y dialogaba con los usuarios en un lenguaje más informal y directo.

En esta fase, el papel del CM es limitado y en cierta manera actúa un poco al margen del resto de departamentos. Es muy común que sea un trabajo desarrollado por alguien de la organización con el perfil comentado, a tiempo parcial, compartido con otras tareas (marketing, atención al cliente…). Otra posibilidad es optar por un ‘junior’ que se incorpora a la organización para desarrollar esta tarea sin un plan ni estilo de actuación muy definido.

Diálogo en la red
El CM como gestor de comunidades, establece un diálogo con los usuarios utilizando su mismo lenguaje
(imagen © burak çakmak – Fotolia.com)

Fase de establecimiento o consolidación

Con el avance de las redes sociales éstas se convierten para millones de usuarios en la forma de acceso e interacción principal con la Web. Este hecho impulsa el papel y la relevancia del CM en las empresas.

Dado que estos medios sociales tienen unas señas de identidad diferenciadas del resto de canales tradicionales, hacen dudar a la empresa sobre la ubicación del CM en su organigrama. El cambio de las reglas de juego, la apuesta por el diálogo ‘de tú a tú’ -incidiendo más en la aportación de valor que en los mensajes publicitarios para obtener clientes y ventas de forma inmediata- no encaja del todo con la idea del marketing o la comunicación corporativa ‘tradicional’.

Paralelamente se buscan perfiles con mayor formación y experiencia, dotándoles de una mayor autonomía y capacidad de actuación. Otras organizaciones, por la falta de recursos adecuados o inexperiencia en este campo, optan por subcontratar esta figura y acuden a freelances (profesionales independientes) o a agencias especializadas.

Se empiezan a crear planes específicos para los social media con objetivos y medición de resultados que empiezan a asemejarse a los de marketing ‘tradicional’. Ya se habla de valor de usuario en €/$ o de ROI (retornos de inversión) a través de estos medios. Además, las redes sociales ya son un medio para las campañas publicitarias, al estilo de los buscadores (Adwords,…) o el resto de la Web.

Fase de madurez

La comprobación de que una buena estrategia en los medios sociales permite obtener resultados tangibles a la empresa -en términos de ventas, imagen y fidelidad de marca- llevarán a las compañías más activas en este campo a extender la figura del CM hasta convertirlo en un equipo con estructura propia.

El que este equipo se integre en áreas ya existentes, como Marketing y Comunicación, o se mantenga diferenciado, es algo que dependerá de la idiosincrasia de cada organización, de su apuesta por estos medios y del enfoque y objetivos que se marquen . Lo que parece claro es que serán necesarios profesionales que sean buenos conocedores de estos medios, y que respetando su estilo propio, sepan impulsarlos y alinearlos con la estrategia general de la compañía.

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