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Si pensamos en la época anterior al uso extensivo de Internet (no hace tantos años, aunque parezca mentira) la relación de las empresas con sus clientes era de algún modo cerrada.

El cliente se comunicaba con la empresa a través de sus representantes comerciales, su servicio técnico o su centro de atención telefónica, donde se resolvían las dudas o reclamaciones. Si había algún problema, una actuación o atención incorrecta por parte de la empresa, las posibilidades del usuario de ponerlo en conocimiento de otros posibles interesados era muy limitada. Salvo que se recogiera por un medio de comunicación era difícil que la voz de alguien pudiera llegar más allá de su círculo de amistades. El ‘boca a boca’, incluso tras la adopción del email, ha funcionado siempre, pero era limitado salvo casos excepcionales.

Por otro lado, las grandes empresas que disponían de recursos suficientes para difundir sus mensajes, lógicamente solo amplificaban y transmitían las buena experiencias o recomendaciones de los clientes e incluso podía manipular éstas sin que fuera fácil detectarlas o rebatirlas. En definitiva, las empresas controlaban el mensaje que querían transmitir.

Redes Sociales: Oportunidades y Amenazas
Las redes sociales representan una amenaza (threat) para el control sobre la comunicación por parte de la empresa, pero también traen nuevas oportunidades como veremos en el siguiente apartado
(imagen © Stuart Miles – Fotolia.com)

Con la llegada de las redes y medios sociales se pierde este control sobre el mensaje y cambia radicalmente la forma de comunicarse e intercambiar experiencias y opiniones entre los usuarios. De esta forma se han creado nuevos espacios de comunicación que están fuera de los canales tradicionales (publicidad en prensa, radio, televisión…) e incluso de las webs de corporaciones o empresas. No son solo nuevos canales, sino que posiblemente sea en estos nuevos medios sociales donde se realiza la mayor parte de comentarios sobre las empresas.

De esta forma, si las firmas comerciales o las organizaciones quieren:

  • Mantener un diálogo fructífero con sus clientes, usuarios o las personas que pueden estar interesadas en sus servicios y productos
  • Saber y encauzar de algún modo lo que se comenta sobre ellas
  • Transmitir los mensajes y la imagen de marca que desean que lleguen a los usuarios en general

Ya no les basta esos canales de comunicación y publicidad tradicionales que citábamos. De hecho, ya en el ámbito de Internet, el modelo ‘Web 1.0’ -que consistía en publicar información en sus páginas web y blogs y como mucho moderar los comentarios que pudieran hacerse de forma casi unidireccional- ha dejado de tener validez.

En esta nueva etapa tienen que tomar parte en las redes y medios sociales, adentrarse de lleno en la Web 2.0 con las dificultades que ello conlleva, pero también con las nuevas oportunidades que se le presentan.

Redes Sociales: oportunidades para las empresas

¿Cuáles son esas oportunidades? ¿Qué beneficio pueden obtener las empresas de los social media?

Pueden ser muchos. Veamos unos cuantos:

  • Conocimiento de Marca y refuerzo de su imagen: transmitir mensajes o información que refuercen el valor de su marca, documentación o información que pueda servir de ayuda a sus usuarios, acciones o eventos realizados de interés para el público,…
  • Mejorar la percepción de la marca. Crear Lealtad a la marca: atender a los usuarios y darles o encauzar el soporte para que sean solucionados sus problemas o dudas de forma ágil y adecuada.
  • Preservar y proteger la identidad digital y de marca: responder a las críticas de forma constructiva, presentando de forma argumentada la versión de la compañía que contrarreste la opinión negativa inicial.
  • Ayuda en el desarrollo de productos, tests: facilitar la prueba de nuevos productos o servicios que vayan a lanzarse al mercado para recibir el feedback de los usuarios.
  • Investigación de mercado: buscar y analizar posibles necesidades de los usuarios, conocer más sobre ellos, fomentar la aportación de sugerencias que permitan desarrollar nuevas ideas de negocio.
  • Captación de clientes: atraer nuevos clientes mediante la recomendación (el ‘boca a boca’) y el marketing viral.
  • Incrementar ventas: desarrollar promociones adaptadas a estos medios o bien que éstos sirvan como difusores de las campañas que lanza la compañía en general.
  • Mejora de SEO y tráfico web: beneficiarse del contenido generado por los usuarios sobre nuestra empresa y productos, en sus propios medios o a través de comentarios en nuestras redes. Es una fuente de palabras claves que mejorarán nuestro posicionamiento y atraerán más tráfico.

En definitiva, es un nuevo escenario con una pérdida del monopolio de la comunicación por parte de la empresa, pero también con muchos posibles beneficios por ganar. Si la empresa sabe gestionar este nuevo modelo de diálogo con los usuarios, puede encauzarlos a una mejora de su posicionamiento e imagen de marca, atracción de nuevos clientes y refuerzo de la relación y resultados en su base de clientes.

Esta claro que necesita personas en su organización capacitadas para realizar esta tarea, con un conocimiento amplio de los nuevos medios sociales y que sepa interaccionar en ellos de una forma adecuada. Surge por tanto la figura del Community Manager o Gestor de Comunidades.

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