Recomendaciones para los perfiles de empresas en Twitter
No pretendemos dar una lista exhaustiva, sino algunas pautas fundamentales. Con esta base, si no has utilizado Twitter anteriormente, lo recomendable es acceder a la propia red y escuchar y aprender cómo se comportan otros usuarios más experimentados.
Por supuesto, como en cualquier otra red social donde queramos dominar los códigos de comunicación y conducta y cómo sacarles el máximo partido desde el punto de vista de un Community Manager, conviene que sigamos blogs especializados en estos temas. Te van a mantener al tanto de novedades, tendencias de uso, estrategias y ‘trucos’ que funcionan e ideas y acciones para poner en marcha. Aquí indicamos algunas que nos pueden ayudar en un inicio:
|
Perfil |
Es imprescindible completar la biografía con los datos de la empresa, añadir una foto, usualmente el logo de la empresa y colocar una imagen de fondo que personalice la cuenta o incluya información relevante sobre nosotros (en este artículo puedes consultar las dimensiones de imágenes para Twitter en 2021). |
|
Estrategia Planificación |
Como en el resto de medios sociales, conviene definir previamente unas pautas sobre que tipo de contenido vamos a publicar, frecuencia, qué tipo de usuarios nos gustaría tener entre nuestros seguidores y en general qué utilización vamos a hacer de Twitter. |
|
Evitar el ‘spam publicitario’ |
Es habitual compaginar la publicación de información relevante sobre nuestra empresa y productos, alternándola con otro tipo de contenidos, para no ser un mero altavoz publicitario. |
|
Promocionar nuestro contenido |
Cuando se trate de información de la compañía, podemos crear un tuit con algún titular, seguido de un enlace, por ejemplo a un nuevo post de nuestro blog, a una página de nuestra web o a una página externa que hable sobre nosotros. |
|
Promocionar el contenido de otros usuarios |
En cuanto a otro tipo de información, podemos realizar recomendaciones de páginas, post o noticias que consideremos interesantes para nuestros seguidores (dentro del ámbito de nuestra actividad), bien sea por su relevancia, utilidad o porque las consideremos simpáticas o curiosas. |
|
Interacción con otros usuarios: retuitear |
También es recomendable retuitear información publicada por otros usuarios que encontremos interesante, con especial atención a los posibles líderes de opinión afines a nuestro sector o los que publican nuestros followers. Recíprocamente, debemos agradecer los retuits que puedan hacernos. |
|
Búsqueda de usuarios (líderes de opinión, potenciales clientes,….) |
Debemos hacer una continua búsqueda activa de usuarios, tanto para seguirlos como para que puedan convertirse en followers nuestros como veremos en el siguiente punto.
|
|
Conseguir followers entre los que seguimos |
Podemos intentar conseguir seguidores, por ejemplo líderes de opinión de nuestro sector, publicando algún mensaje en que los mencionemos o incluso realizándoles alguna pregunta directamente. Si ese mensaje es interesante y atrae su atención, tenemos posibilidad de que nos conteste e incluso que decida seguirnos. Además nuestro usuario Twitter será visto (o al menos quedará expuesto) a sus seguidores, lo que puede atraernos otros followers de interés para nosotros. |
|
Conseguir followers en general |
Dar la máxima difusión a nuestra dirección Twitter:
|
|
Monitorizar nuestros tuits (enlaces) |
Conviene monitorizar si los enlaces que publicamos son pinchados por los usuarios, para ver la respuesta e interés que generan. Un medio sencillo de hacerlo es utilizar algún servicio de acortador de URLs que proporcione dichas estadísticas como Google URL shortener: http://goo.gl/ o Bitly: https://bitly.com/ |
|
Realizar o difundir promociones |
A través de Twitter, al igual que ocurría con Facebook, podemos enlazar a promociones que estemos realizando en otros canales, o bien realizar ofertas exclusivas para nuestros seguidores como forma de fidelización y de captación de nuevos followers. Twitter se adecúa muy bien a las ofertas puntuales de corta duración, incentivando a seguir nuestro timeline y a convertirse en seguidor nuestro. Algunos ejemplos de promociones que podemos hacer son: -Descuentos: Publicar ofertas con descuentos para los usuarios de Twitter, o incluso descuentos generales -Descuento a nuevos seguidores: Podemos mandarle por DM (mensaje directo) un código que pueden canjear en nuestro establecimiento. -Promoción del día: Si vendemos aplicaciones por internet, por ejemplo, podemos poner una promoción, por la cual durante un día, todas las aplicaciones estarán a mitad de precio, sólo para twitter. “Descuento del 50% en nuestro producto X si hoy introduces el cupón XXX….”. -Búsqueda del tesoro: Por ejemplo si tenemos un grupo de música, podemos twittear que el primero que llegue a un hotel y diga la palabra clave X, se llevará un disco y una camiseta gratis. Aquí podríamos incluir más lugares que visitar (y quizá se pueden cruzar varias redes sociales como Foursquare haciendo check-in en ellos, por ejemplo). -Dar algo al que más veces nos retuitee. -Realizar algún tipo de sorteo entre los que usen cierto hashtag. Por ejemplo respondiendo a una pregunta que les hagamos para que adivinen de qué sabor va a ser el próximo nuevo helado de nuestra heladería. En este caso, a lo mejor se puede regalar un helado gratis. |
|
Atención al cliente |
Podemos utilizar la búsqueda del propio Twitter para localizar tuits que nos mencionen, sea la compañía o alguno de nuestros productos, aunque no hayan incluido explícitamente nuestro usuario, por si podemos o debemos ofrecer algún tipo de contestación, aclaración o ayuda De la misma forma, veremos que algunos usuarios se dirigen a nosotros a través de Twitter, incluyendo nuestro usuario en el tweet, planteando consultas o incidencias con algún producto relacionado con nuestra compañía. Lo podemos ver en la opción del menú ‘@Conecta’ donde se recogen las ‘Interacciones’ y las ‘Menciones’ a nuestro usuario. En ambos caso, Twitter será un canal más de nuestro servicio de atención al cliente, ya que permite la interacción casi en tiempo real entre empresa y cliente. Aunque contestemos directamente en Twitter, se recomienda incluir esas consultas e incidencias en la aplicación de gestión que tenga nuestra compañía (Help Desk, CRM…) para hacer un seguimiento integral. |
|
Comunicación de incidencias |
En la línea del punto anterior, a través de Twitter podemos informar de cualquier incidencia puntual relacionada con nuestros servicios, atención al cliente o nuestros canales de comunicación habituales como teléfono o web. |
|
Fomentar la comunicación y participación |
Podemos también fomentar la participación y comunicación con nuestros seguidores, realizando una pregunta o solicitando su opinión, utilizando un hashtag que facilite el seguimiento de las respuestas. |
En muchos de estos apartados podemos contar con el refuerzo o complemento de Twitter Ads (Anuncios – Publicidad Twitter), que nos permite promocionar nuestros tweets, la cuenta Twitter, nuestra Web o App móviles y que explicaremos en un próximo apartado.
Consejos a la hora de interactuar con nuestros seguidores de Twitter
Como sabemos, los medios de comunicación en Internet, desde el correo electrónico, pasando por los foros, grupos, chats, blogs o en este caso, los de microblogging, tienen una serie de comportamientos establecidos (formalmente o no) que son seguidos generalmente por toda la comunidad que los utiliza. Nos referimos a ellos como ‘netiqueta’ (sino lo conoces, puedes ver su explicación en la Wikipedia: netiquette)
- Mostrémonos cercanos, con un toque personal. Aunque tuiteemos desde una cuenta de empresa no debemos caer en el lenguaje formal, corporativo, ni estereotipado.
- Reconozcamos la autoría de otros usuarios. Cuando utilicemos información que hayamos visto en Internet, y no la estemos retuiteando, atribuyamos a esa fuente el origen de la información incluyendo en nuestro tuit el usuario twitter de esa persona o empresa o el texto ‘vía @xxxxx…..’
- Si no tenemos nada que compartir, escuchemos, no es necesario estar siempre activo.
- Con en cualquier medio social, tratemos de convertir los comentarios negativos de un usuario en una oportunidad para mostrar nuestro compromiso con los clientes. Contestemos siempre educadamente, exponiendo nuestras razones y si la queja es justificada, ofrezcamos medios o acciones para solucionarlo o compensar el perjuicio causado.
- Si recibimos ‘ataques‘ con críticas injustificadas, actuemos con firmeza pero siempre manteniendo las formas y tratando de razonar y rebajar la tensión. Normalmente este tipo de usuarios o ‘trolls’ se descalifican por si mismos y no obtienen repercusión entre el resto de usuarios si actuamos adecuadamente
- Respondamos con agilidad a todas las personas que nos consulten. Twitter es un medio ágil, donde los usuarios esperan una interacción rápida a modo de diálogo. Si la respuesta no tiene por qué ser pública o son insuficientes los 280 caracteres (y no vemos adecuado utilizar un hilo), indiquémosle en un tuit que vamos a mandarle un DM o que contactaremos por email o teléfono para que no solo él, sino el resto de followers sepan que se va a a atender esa consulta.
Herramientas de apoyo para Twitter
Una de las claves del éxito de Twitter, como ocurre con Facebook, es la posibilidad de desarrollar servicios y aplicaciones basados en el propio Twitter gracias a su API abierta. Un API (Interfaz de Programación de Aplicaciones), es como su nombre indica, una interfaz, una forma de facilitar la comunicación e intercambio de información entre dos programas de forma automática, lo que permite su integración de forma casi transparente al usuario.
Dentro de estos servicios que se han desarrollado gracias a esta tecnología, destacan;
- Los clientes Twitter, es decir, aplicaciones que permiten presentar los tuits, publicarlos e interaccionar con ellos sin necesidad de acceder al propio web de Twitter
- Las herramientas de análisis y estadísticas sobre Twitter, sean sobre nuestros seguidores, frecuencia de tuits y un largo etcétera.
Vamos a presentar brevemente algunas de las herramientas más populares o significativas, pero teniendo claro que la lista crece continuamente y puede encontrase otros muchos ejemplos interesantes. Por supuesto, para todos ellos debemos dar permiso para acceder a nuestra cuenta, de forma que hagan un login automático, si bien, no tendrán acceso a nuestra password de Twitter.
- Twitter Analytics (https://analytics.twitter.com). Herramienta del propio Twitter que permite a los usuarios conocer estadísticas de su cuenta:
- Resultados de los tweets publicados: impresiones e interacciones (retweets, favoritos, clics en enlaces, respuestas)
- Seguidores: evolución de nº de seguidores, perfiles (intereses, género, ubicación), usuarios a los que siguen
- Tarjetas Twitter: si hemos creado alguna (ver en apartado 3.3.6, tarjetas web, para dirigir tráfico a nuestro sitio web) y hemos implementado código de seguimiento veremos aquí los resultados
- Debido a que Twitter Analytics apareció en 2013, existen muchos servicios de terceros que suministran este tipo de información, anteriores a ella, como Buffer, Twitcount, Followerwonk , TweetStats
- Tweetdeck: Permite usar el Twitter desde nuestro escritorio, sin tener que acceder a su portal. Dispone de muchas funcionalidades, como permite tener varias pestañas con diferentes vistas (comentarios nuestros, respuestas, monitorización de un hashtag, etc), programar tweets, etc…
- Hootsuite: Potente herramienta que permite la gestión de múltiples cuentas en varias redes sociales, además de programar tweets y monitorizar menciones de nuestra marca y tráfico de medios sociales
- Hashtracking: Herramienta útil para monitorizar un hashtag, como por ejemplo en el caso de que hayamos lanzado algún tipo de campaña.
- SocialBro (ahora Audiense): Herramienta muy útil que permite monitorizar hashtags, analizar a la competencia, gestionar listas, conocer el comportamiento de nuestros seguidores, obtener estadísticas de nuestra actividad o conocer la mejor hora para tuitear.
- Klout: Mide la influencia de nuestras opiniones en Twitter (Nota: este servicio ya no está disponible. Hemos mantenido el enlace porque fue muy popular)
- TweetReach: Nos permite introducir una parte o todo el contenido de un tweet, y nos dirá la cantidad de usuarios de twitter que han visto dicho mensaje, además de cuántos retweets ha tenido, por ejemplo.