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Retroalimentación: mejora continua del Plan de Medios Sociales

Una vez que ponemos en marcha un Plan de Medios Sociales y vamos midiendo los resultados que obtenemos, conseguimos una mejor visión de qué cosas nos han funcionado y cuáles no.

Puede ser que haya objetivos que fueran poco realistas, o difíciles de implementar, o de medir, o las acciones que ideamos no estaban quizás bien diseñadas. No hay que considerarlo un fallo porque es algo muy normal.

Como dijimos al inicio del anterior tema, realizar el Plan nos ayuda a pensar, a ver la dirección a seguir y donde concentrar los esfuerzos, pero no nos asegura los resultados porque al fin al cabo son predicciones (forecasts en lenguaje comercial) que estimamos con la información que tenemos de partida.

Al iniciar una estrategia de Social Media esa experiencia e información previa no se tiene. Posiblemente, tampoco contemos con demasiados elementos de comparación o referencias externas (benchmarking) que encajen con nuestro tipo de empresa o sector. Los Medios Sociales son un ‘canal’ de muy reciente aparición en el mundo de la empresa; además, muchas compañías que han sido pioneras tampoco habían hecho hincapié en la definición de objetivos y medición de los resultados.

Es normal por tanto que haya un ciclo de “prueba-error” del que vayamos aprendiendo, que nos sirva para rectificar allí donde no han salido bien las cosas y potenciar los objetivos y acciones que sí han dado resultados. De esta forma, como Community Managers, estaremos personalizando el uso de los Social Media al contexto y realidad de la organización para la que trabajamos.

 

Ciclo Plan Medios Sociales
Tan importante como medir resultados, es hacer una evaluación posterior y analizar qué podemos mejorar, mantener o descartar para nuestro siguiente ciclo de planificación. (grafico a partir de imagen © Can Stock Photo Inc. / Orson)

 

Comentarios finales sobre el Plan de Medios Sociales

Queríamos plantear una serie de reflexiones, que sirvieran a su vez a modo de resumen, de lo tratado en estos dos últimos temas sobre el desarrollo y ejecución de un Plan de Social Media.

Vamos a redactar cada punto de este ‘resumen’ de la siguiente forma: una síntesis de uno o dos párrafos en un estilo más formal que concretaremos luego en términos muy coloquiales en una frase, a modo de regla o recomendación que pueda servir de fácil recordatorio.

  • El despliegue y uso de Redes Sociales en el entorno de las empresas  debería tener un tratamiento similar a cualquier otra inversión en recursos en esas organizaciones, en términos de objetivos, eficacia y consecución de resultados. Aunque sea un área novedosa con menos referencias ya probadas y por tanto sujeta a una cierta experimentación, no implica que no debamos fijarnos unos objetivos y unos logros a conseguir. Si no sabemos qué beneficios -no necesariamente económicos- queremos conseguir para la compañía con su uso, difícilmente podremos hacer una gestión adecuada de esos Medios Sociales.

    No utilicemos las Redes Sociales porque sea la moda y a ver qué pasa. Pensemos primero que queremos ‘que pase’ y usémoslas para conseguirlo

  • El desarrollo de un Plan de Medios Sociales puede ser una tarea del Community Manager o de un equipo mayor donde él o ella se integre. Dependerá del perfil de la empresa y de la inversión en recursos que quiere realizar.
    La finalidad será siempre la misma: elaborar un documento que responda a las preguntas básicas que planteamos en el curso, pero lógicamente no será de la misma formalidad y complejidad si se trata de una pequeña compañía o negocio, donde el Community Manager realice todas las tareas, que en una compañía con grandes  presupuestos de promoción y comunicación y una compleja organización interna con la que haya que coordinarse.

    No hagamos un Plan para cubrir el expediente, sino para que sepamos todos qué se va a hacer, por qué y cómo vamos a ver si lo hemos conseguido.

  • No hay que olvidar el por qué elaboramos un Plan de Social Media. No es el fin, sino el medio que nos ayuda a analizar el contexto de nuestra empresa, a trazar una estrategia y una serie de acciones (tácticas) para conseguir resultados beneficiosos para ella con los Medios Sociales. Es un instrumento que nos guia en el desarrollo de nuestra tarea como Community Manager, pero nunca debe ser algo rígido que nos marque un camino inflexible. Si algo vemos que no funciona o cambian las condiciones, adaptémoslo, si no tuvimos en cuenta algo, incorporémoslo, siempre lógicamente en consenso con la empresa.

    Los KPIs y demás no son orejeras para ver solo números. Nos ayudan a pensar y a ser Community Managers, no el ‘chico/a’ que se encarga del Facebook

  • El saber informar a la dirección de la Empresa los logros que conseguimos con el uso de los Medios Sociales es fundamental. Debemos de ser capaces de trasladarle los beneficios -económicos o no- que se consiguen en términos y conceptos entendibles por las personas a las que reportamos.

    No hables de followers, likes y shares a tu jefe/a. Cuéntale porque es bueno que estés ‘dándole’ a las redes sociales en lenguaje que entiendan.

Podríamos decir en ese tono coloquial que hemos empleado: “Que la jerga no te confunda“.

Es fácil cuando descubrimos por primera vez términos y conceptos como Social Media Plan, Objetivos SMART, KPIs, Diagramas de Gantt… , vernos abrumados y pensar que son un formalismo que hay que seguir para parecer que actuamos como Community Managers ‘pro’, pero que sirven de poco en la realidad. Y no es cierto, son herramientas, pautas de actuación, que si nos familiarizamos con ellas, aprendemos a reconocer sus beneficios (¡y limitaciones!) y sabemos incorporarlas de forma natural a nuestra forma de pensar y actuar en el entorno profesional, nos van ayudar mucho a desarrollar nuestra labor.

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