Saltear al contenido principal

Banner Curso Community Manager

Perfil profesional del Community Manager

Hemos visto la evolución de la figura del Community Manager y las tareas que puede llegar a asumir. Es un perfil profesional que se ha ido definiendo cada vez con más precisión aunque sigue siendo una figura difusa para muchas compañías. Lo podemos comprobar en algunas ofertas de trabajo en las que se infravaloran sus funciones y se confunden con las de otros perfiles. No obstante, esta percepción va cambiando y está siendo uno de los puestos profesionales con mayor crecimiento de demanda en el mercado laboral.

El actual Gestor de la Comunidad de Marca, que identificamos con el CM, es en cierta manera una fusión de varios perfiles:

  • El gestor de comunidades online, que organiza, modera, da soporte o incentiva la participación de los miembros de estas comunidades (grupos de noticias, listas de distribución, foros, …)
  • El blogger que a través de sus artículos suscita los comentarios de sus lectores, facilitando la comunicación y el intercambio de ideas entorno a sus posts
  • El usuario-líder en redes sociales, que conforma grupos de seguidores mediante las publicaciones que realiza (enlaces, recomendaciones, comentarios personales…) y la relación e intercambio con otros miembros.
  • El soporte/representante del cliente que les ofrece ayuda, contesta sus preguntas o encamina sus consultas, quejas o sugerencias a la compañía.
  • El portavoz de la compañía que transmite sus mensajes y explica la visión corporativa a los clientes/usuarios

¿Cómo podemos entonces definir este puesto de manera ‘formal’?. Vemos la que nos propone la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesional Social Media (AERCO – PSM):

«un Community Manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes».

En definitiva, para que un CM pueda aportar valor a su organización debe ir más allá del conocimiento técnico de las redes sociales, siendo recomendable tener:

  • Conocimiento de la compañía para la que trabaja: productos, servicios, sector, competencia, estructura de la organización…
  • Conocimiento de los valores de la marca y su estrategia de comunicación en los Social Media. Puede ser incluso el responsable o al menos partícipe activo en la elaboración de dicha estrategia.
  • Competencias para comunicar y relacionarse eficazmente con la Comunidad, seguidores de la marca, potenciales clientes y usuarios en general, manteniendo vivo e incentivando ese diálogo. Es una comunicación bidireccional, donde es esencial el ‘saber escuchar’ y transmitir internamente cualquier información que pueda ser de interés para la empresa
  • Conocimientos y habilidades para saber cómo comportarse e interactuar en los Social Media: conocer sus lenguaje, normas de comportamiento o etiqueta, filosofía, tipología de usuarios, gestión de usuarios y casos conflictivos, gestión de crisis…
  • Competencia para fijar objetivos, medir, analizar y comunicar resultados internamente para la compañía para la que trabaja.
Infografía: las mil profesiones del Community manager
Si pinchas en esta imagen, podrás ver una simpática infografía realizada por el portal PuroMarketing.com sobre los distintos perfiles del CM

Cualidades del Community Manager

Como hemos puesto de manifiesto, el perfil profesional de un CM ‘ideal’, debería contemplar habilidades y experiencia en disciplinas y áreas de conocimiento muy diversas.

Es difícil que una persona inicialmente reúna todas esas competencias al ser un rol de reciente creación, pero mediante planes específicos de formación y la práctica real se puede desarrollar una carrera profesional exitosa en este área.

Como en cualquier otro puesto, no solo se necesitan conocimientos y experiencia. Es necesario desarrollar y fortalecer una serie de aptitudes y competencias que van a ayudar al CM a desempeñar mucho mejor su labor.

¿Qué cualidades son estas?. De manera un poco informal vamos a citar una serie de aptitudes y cualidades recomendables en una persona que quiera desarrollar una carrera como CM:

Psicología, capacidad de relacionarse, ‘diplomacia’ El trato con los usuarios, entender sus necesidades y preferencias, conseguir empatizar con ellos, saber manejar y orientar positivamente situaciones conflictivas, agradecer un comentario o una aportación en el tono adecuado, saber conectar y establecer relaciones con usuarios influyentes que puedan ayudar a difundir nuestra marca…. Es sin duda un gran valor añadido en un CM
Exploradora Emprendedora Una gestión rutinaria y repetitiva, por ejemplo reproduciendo contenidos que son una mera copia de lo más visto en las redes, dará una imagen estancada y poco atractiva de la empresa y su marca. Es necesario también arriesgar y probar nuevas ideas y acciones, investigar y descubrir información o recursos novedosos, en definitiva, sorprender a los seguidores, atraer su atención, aportarles valor y transmitirles una imagen dinámica en un contexto tan innovador como los medios sociales,
Documentalista Ante la cantidad ingente de datos e información que se puede encontrar en la Web, los CM deben ser capaces de localizar las fuentes más adecuadas de información (originalidad, autoridad, fiabilidad…) para el sector o entorno en que se mueve la empresa. Es conveniente establecer buenos sistemas de organización y clasificación de toda esa información, que le servirá como documentación para elaborar sus propios contenidos, estar al tanto de novedades y las tendencias del mercado, publicar referencias que sean interesantes para los usuarios, aportando valor añadido a través de esa labor de selección y filtrado.
Dinamizadora Un CM debe hacer que su comunidad esté activa y participe en las acciones que lleva a cabo. Es difícil conseguir esto si no transmite entusiasmo por lo que se hace, ‘pasión’ por los temas tratados. En definitiva, ser una persona proactiva, saber motivar a los seguidores, mostrando el interés que sentimos por la comunidad que sigue a la empresa y la marca.

Comunicadora
Facilidad para expresarse de form aescrita, saber ser precisa y clara en las contestaciones, cuidado por la ortografía, el vocabulario y la redacción, capacidad para cambiar de registro, ya que no es igual publicar algo breve en Twitter, que hacerlo en Facebook o en un Blog, donde podemos adoptar estilos distintos.
Capacidad de análisis El CM debe trabajar en base a objetivos y esto requiere analizar las distintas acciones que se llevan a cabo, discriminar cuales son las que pueden contribuir mejor a ese plan, seleccionar las métricas adecuadas, analizar que funciona y que es lo que falla, saber interpretar y presentar los resultados obtenidos a la dirección de la empresa.

Formación técnica del Community Manager

Para el CM es imprescindible tener un buen conocimiento de los Medios Sociales: qué categorías hay, características y funcionalidades -al menos de los más populares-, cómo trabajar y relacionarse con los usuarios a través de ellos, como gestionar y dinamizar una comunidad online, y en definitiva, saber sacar el máximo partido de estos canales en beneficio tanto de la empresa como de los propios clientes y seguidores. Es lo que se denomina SMM (Social Media Marketing) y SMO (Social Media Optimization) (ver imagen de abajo). Todo ello, lo trataremos en los próximos temas, donde haremos un recorrido por los Social Media y los objetivos que podemos fijar en ellos.

Ahora bien, comprobaremos que hay otras áreas muy relacionadas con las responsabilidades del CM con las que debe estar familiarizado. Las trataremos en este curso a un nivel general de introducción porque van más allá de esta formación. Es muy recomendable que los alumnos profundicen y amplíen prrgresivamente su conocimiento sobre ellas. Le ayudarán a desempeñar mejor su labor y a seguir progresando en su carrera profesional como CM o Gestor de Medios Sociales.

¿Cuáles son estas áreas?. Las que consideramos más importantes son:

  • Marketing Digital: conocer los distintos canales y medios que componen el marketing online. También adquirir progresivamente conocimientos y experiencia en el diseño y puesta en marcha de campañas, planes y estrategias (ordenado de forma ascendente, desde las acciones tácticas específicas a la visión global estratégica) y saber cómo reportar de una manera profesional los resultados conseguidos.
  • Atención al cliente: tanto las técnicas para atención profesional de incidencias o reclamaciones, como competencias relacionadas (software de gestión de incidencias, métricas y nivel de servicio…)
  • Generación de contenidos/publicaciones web: además de las publicaciones en Redes Sociales en distintos formatos (texto, creación de videos, edición de fotos…) que damos por descontado, es recomendable saber gestionar, al menos como editor avanzado o administrador básico, algún Gestor de Contenidos como puede ser WordPress o similar.
  • SEO: Optimización de Posicionamiento en Buscadores, como Google.
  • SEM: Marketing en Buscadores con programas de publicidad como Adwords o similares.
  • Analítica Web: análisis del tráfico web con herramientas como Google Analytics.
Competencias técnicas de unCommunity Manager
En la Web hay dos áreas fundamentales, relacionadas entre sí, donde la empresa debe desplegar su labor para difundir su marca y captar seguidores/clientes: los Buscadores y los Medios Sociales. El CM, incide en los Social Media a través de los denominados SMM y SMO (Marketing y Optimización de Medios Sociales, respectivamente) que son los equivalentes al SEM y SEO en los buscadores, áreas con las que también debe estar familiarizado.
(imagen © bröc – Fotolia.com)
Volver arriba